Как клинике начать работу с ДМС – опыт ЦНМТ

Анна Краснослободцева, глава департамента маркетинга и продаж группы компаний «Центр новых медицинских технологий» (Новосибирск), рассказала НаПоправку о развитии канала ДМС. Клинике удалось за 2019 год увеличить выручку по ДМС на 33% и найти нестандартные инструменты продвижения. Делимся наработанными практиками и ошибками.
ЦНМТ и рынок Новосибирска
Рынок частной медицины Новосибирска отличается от Москвы и Петербурга. Он достаточно молодой — существует около 20 лет и включает 5-6 крупных игроков. Остальные — небольшие центры, которые не оказывают полный цикл диагностических и лечебных процедур. Около 20% населения пользуется услугами крупных компаний. 40% обращаются в государственные клиники.
ЦНМТ работает уже 17 лет и входит в тройку лидеров Новосибирска. В рейтинге «ТОП-100 клиник России» за 2018 год Центр занял 46-е место по объему выручки и 1-ое в Новосибирске.
У нас 6 многопрофильных филиалов, 450+ врачей, 72 000 пациентов в год. Средний чек на пациента в год — 16 000 рублей.
Наш приоритет — качество медицинских услуг. В ЦНМТ приезжают пациенты со всей Сибири, из Казахстана, с Дальнего Востока и других регионов, чтобы сделать ЭКО и некоторые виды операций, получить специализированные услуги. Есть пациенты из европейской части России, например, из Москвы. При этом цены в ЦНМТ сопоставимы с московскими и относятся к сегменту миддл+. Консультация стоит 2200 рублей, базовое ЭКО — 130 000 рублей.
ДМС
Насколько мне известно от коллег, в Москве и Питере от 40 до 90% выручки клиники обеспечивают пациенты ДМС. В Новосибирске доля выручки от страховых и юридических лиц редко превышает 20%. Основную прибыль медцентру дают физические лица.
Дело в том, что в регионах меньше сотрудников работают в крупных фирмах и на производствах. Работодатели не торопятся страховать штат, а если все-таки страхуют, то выделяют скромные бюджеты — около 10 000 рублей на человека. Расходы государственных компаний на ежегодные осмотры еще меньше, порядка 5000 рублей.
Старт проекта
Направлению ДМС в ЦНМТ больше 10 лет, но серьезно мы занялись им в 2018 году. С момента старта форматы работы несколько раз менялись — начинали с сотрудника, который просто сводил ежемесячные реестры и выставлял счета. Прошли долгий путь — экспериментировали, подбирали оптимальное количество и функционал сотрудников. Не было ясности, какой именно состав и список обязанностей нужен. С одной стороны, надо было поддерживать существующие контракты, с другой — привлекать новых клиентов, но непонятно, как именно.
После запуска проекта, в конце 2018 года доля выручки от ДМС и юридических лиц составляла только 16% от всего объема.
Первый опыт показал, что рынок ДМС уже поделен. Оставалось только забрать пациентов у конкурентов. Мы выстроили работу заново — открыли новый отдел продаж из 4 человек. Функционал распределили таким образом: сотрудник сопровождения формирует реестры, ведет переговоры с врачами и экспертами из страховых компаний, «отбивает» снятия, выставляет счета, контролирует оплаты, обучает первую линию (операторов, администраторов и иногда врачей) работе с пациентом по ДМС. Два менеджера работают в 5 каналах продаж: торги, ДМС, прямые договоры, агентская сеть, медтуризм. Руководитель отдела разрабатывает новые направления.
Сотрудников наняли, провели аудит и выделили три ключевых направления работы:
- переговоры со страховыми компаниями,
- привлечение юрлиц,
- обучение врачей.
Переговоры со страховыми
Долгий процесс. В Новосибирске только подписание договора со страховой занимает от 6 месяцев.
Страховые уже набрали пул клиник и неохотно идут на сделки с новыми медцентрами, особенно небольшими. Приходится говорить со страховыми компаниями на одном языке и апеллировать к их задачам: удержать средний чек, соблюдать все штрафные санкции. Нужно обязательно анализировать ошибки клиник, с которыми страховая уже работает, и отстраиваться.
Мы не увеличили число договоров с новыми страховыми компаниями, но расширили список предприятий, прикрепленных к ЦНМТ.
Уже на старте проекта у нас были договоры с 30 страховыми компаниями, но выручка по некоторым из них могла не превысить 200 000 рублей в год. Зато в 2019 мы значительно улучшили качество работы.
Но ДМС решили развивать не только ради выручки. Важно было провести внутренний аудит и создать правильный и нужный уровень бюрократии в лечении пациента. ДМС — это хорошая школа, которая заставляет выучить правила работы и их соблюдать.
Частные пациенты клинику в некотором роде «расслабляют». Вы заботитесь о пациентах, оказывая максимально возможный сервис, видите их мотивацию на выздоровление. В условиях ДМС приходится буквально следовать правилам, лечить только острые состояния и назначать только то, что страховая оплатит.
Как работать со страховыми компаниями? Первостепенная задача — выучить правила. У каждой страховой свои регламенты и особенности. Внутри одной страховой компании программы и договоры с юрлицами тоже отличаются. Их нужно знать и легко ориентироваться — решить задачу помогут партнерские отношения и опытные сотрудники, которые ведут страховые и знают все тонкости. В идеале в штате должен быть врач-эксперт — «адвокат» ДМС, который взаимодействует с врачами и передает им актуальную информацию, учитывая медицинские специализации. К сожалению, врачи неохотно слушают людей без медицинского образования.
Читайте статью нашего блога о том, как маркетологу найти общий язык с врачами.
В команде нужен менеджер по сопровождению или бухгалтер, который ведет документацию. И как минимум один менеджер, который постоянно будет на связи со страховой компанией, готовый общаться и отвечать на вопросы, пару раз в год наносить визиты и поздравлять с праздниками.
Работа со страховыми — долгий процесс. Даже подписанный договор не гарантирует, что завтра будет поток пациентов. Их порой приходится искать, и заняться этим могут только ваши сотрудники: регулярно общаться со страховой, выяснять потребности, узнавать, что нужно сделать, чтобы в медцентр пришли пациенты. Или поступать как мы — работать с клиентами страховой.
Работа с предприятиями
ЦНМТ работает в сегменте миддл+, поэтому страховые нас не любят — слишком дорогие услуги. В рамках проекта мы придумали нестандартное решение: взяли все крупные компании Новосибирска, позвонили им и узнали, есть ли у сотрудников полис ДМС.
Если у предприятия Х была программа ДМС, но не включала нашу клинику, — выходили на переговоры и пытались таким образом повлиять на страховую компанию. Добивались, чтобы страховая стала направлять сотрудников предприятия Х к нам.
Долгая и упорная работа в 2019 году дала позитивные результаты: многие компании вернулись к нам после трехлетнего перерыва, появились новые клиенты.
Работа с врачами
Врачи привыкли работать по определенной схеме и неохотно изучают новые правила и погружаются в бюрократию. С обычными (не ДМС) пациентами они следуют клиническим рекомендациям, но могут и опираться на собственный опыт. С ДМС ситуация иная: каждое назначение должно быть строго обосновано. Есть жалобы и список рекомендованных услуг по ним. Если пациент жалуется на насморк — лечим насморк, горло не трогаем.
Каждый шаг в сторону приходится аргументировать, доказывать страховой компании, что он необходим. Врачи не любят аргументировать подобные решения. В итоге страховая предъявляет претензии и не оплачивает часть услуг. Пациент негодует — ему ничего не объяснили. Клиника теряет деньги, а врач злится, что от него что-то требуют. Недовольны все.
Справиться с проблемой помогают дополнительные инструменты и постоянное обучение докторов. Честно скажу, идет оно долго и сложно. Впереди у нас много работы, но успехи уже есть. С 2017 года у каждого доктора на рабочем столе лежит распечатанная методичка, которую мы регулярно обновляем.
Наша МИС «Медиалог» дает подсказки по каждому пациенту — к какой страховой компании и программе он прикреплен. Показывает все записи пациента.
Если в один день пациент записался к нескольким специалистам, но у договора есть лимит, приходится его останавливать. Врач может направить такого человека к терапевту или сказать, что он будет его наблюдать и поможет решить все проблемы.
Новых докторов обучает наш менеджер по ДМС. У него собрана база критичных ошибок и примеров — на старте проекта мы разбирали ошибки и противоречия по ДМС даже не ежедневно, а ежечасно, пока не отработали «узкие места».
Раз в год проводим для всех врачей большое обучение — освежаем и углубляем знания. Также периодически приезжают менеджеры страховых компаний и проводят короткие курсы.
Ошибки проекта
В начале проекта мы совершили ряд ошибок. Первая ошибка: сразу ждали быстрых результатов и внушительных цифр. Это невозможно — медицинских маркетологов и специалистов по ДМС нигде не готовят, их нельзя найти на рынке труда. Мы перестали искать «идеального» сотрудника и начали обучать штат. Решение принесло результат. Если сначала страховые недоумевали, почему сотрудники меняются так часто, то потом охотно выстроили партнерские отношения с командой ЦНМТ.
Успех такого проекта зависит не только от отдела продаж, но и от руководства и/или собственника. Если менеджеру давать все условия и ресурсы, то результаты можно получить уже через 3-4 месяца. Если ограничивать, требовать только отчеты — результата не будет никогда. Мы перепробовали все варианты — результат появился только при благоприятных условиях и свободе действий.
Вторая ошибка — нестрогое следование правилам страховых. Хотелось работать так, как считаем нужным и правильным. Казалось, что раз мы оказываем медицинские услуги и знаем, как это делать, то можем диктовать условия страховым. Нет, не можем. Это надо сразу осознать и запомнить — в страховой мы заинтересованы больше, чем она в нас.
Третья ошибка — мы не боролись с причиной. Все клиники, которые работают с ДМС, сталкиваются с удержаниями. Если клиника нарушила правила (назначила лишнее, записала к нескольким врачам без острого состояния здоровья пациента, неправильно заполнила документы), страховая отказывается оплачивать услуги. Какое-то время мы просто соглашались с этими удержаниями. Не искали корень проблемы — это было неправильно.
Врачей и сотрудников нужно обучать сразу, объяснять все на примерах и разбирать конкретные случаи, не «отходя от кассы». Сначала эти штрафы кажутся небольшими и незаметными, но с ростом количества пациентов и поставленных диагнозов они увеличиваются и грозят серьезными последствиями.
Результаты
Благодаря принятым мерам за год мы увеличили выручку ДМС на 33%. Долю выручки в общем объеме подняли с 16 до 25%.

Важные достижения:
- вырастили стабильную сильную команду;
- создали долгосрочные партнерские отношения со страховыми, которые позволили выработать правила игры и планы на будущее;
- нашли каналы привлечения страховых и юрлиц;
- выучили правила страховых и научились по ним работать;
- построили систему обучения врачей;
- можем формировать продукт в зависимости от потребности рынка;
- разработали инструменты, которые не дают врачам и пациентам лечить хронические заболевания за счет средств ДМС, а в конечном итоге клиники.
Клиентоориентированность
Может показаться, что при работе с ДМС истинный клиент — страховая, а не пациенты. Это не так. В любом случае приоритет клиники — здоровье и счастье пациента.
Пациенты и компании, в которых они работают, голосуют рублем. Юрлица меняют страховую компанию примерно раз в два года. Они всегда ими недовольны и ищут новые варианты. Но если клиника себя зарекомендовала — захотят остаться с вами и новой страховой.
У нас есть клиент, крупнейшая федеральная IT-компания. Они принципиально обслуживаются только у нас. Меняют страховые компании, но мы остаемся обязательным условием каждого контракта.
Планы
План на 2020 год: удержать результат, дообучить докторов и улучшить качество работы. Увеличить долю в выручке по каналу ДМС до 40%, затем развивать направление прямых договоров с юрлицами.
ДМС — не самый интересный канал привлечения пациентов из-за высоких рисков: страховая в любой момент может расторгнуть договор, медцентр окажется под угрозой. На мой взгляд, по ДМС должно приходить не более 40% выручки клиники, мы не хотели бы превышать эту цифру.
Продвижение
Эффективный способ продвигать клинику при работе с ДМС — звонки, поездки, личное общение и любые способы коммуникации с потенциальным клиентом.
Как-то раз мы с коллегой сидели в кофейне и строили планы по захвату рынка ДМС. За соседним столиком сидел мужчина и невольно слышал наш разговор. Мы бурно обсуждали проект, радовались тому, как здорово все придумали.
В итоге мужчина подошел к нам, представился и назвал компанию, которой руководит. Сказал, что хочет, чтобы наша система была в его компании. Дело пошло, и через полгода они стали нашими первыми клиентами по новой программе.
К сожалению, пока о программе рассказать не могу, мы активно вводим ее и дорабатываем. Но с удовольствием раскрою секрет, когда статус коммерческой тайны будет снят. Теперь я в шутку предлагаю коллегам ходить по разным кофейням и обсуждать планы. Почему нет? Каналы продаж ограничены только фантазией продажника.
Еще одна интересная статья нашего блога о поиске нестандартных инструментов продаж.
Советы
Какие советы я могу дать новичкам, которые только начинают работать с ДМС или развивают его после перерыва?
- Сначала оцените свой прайс и стоимость услуг для страховых. Если вы планомерно не занимались ДМС, то по ошибке можете дать страховой скидку выше вашей себестоимости.
- Определите долю ДМС-пациентов в текущей выручке. На мой взгляд, она должна быть не выше 40%.
- Тщательно рассчитайте экономическую эффективность проекта. Даст ли вам ДМС нужные деньги? Например, помимо расходов на зарплату сотрудников, стоит закладывать деньги на оплату штрафов от страховых. Обычно они составляют от 1 до 10% стоимости всех услуг.
- Обратите внимание на ближайшие компании и предприятия, там находятся ваши потенциальные пациенты. Выделите человека, пусть он идет и рассказывает о ваших преимуществах.
- Не повторяйте наши ошибки, которые я перечислила выше. Уважительно относитесь к себе, своему бизнесу и бизнесу своих партнеров.
- Не ограничивайте себя ненужными правилами. Есть обязательные требования: правовые нормы, пункты контрактов, договоренности с партнерами. Но есть и ограничения, которые мы сами себе ставим. Рынок ДМС развивается, формируется. Ищите каналы, способы продвижения и формулируйте нестандартные предложения.
Бесплатно скачивайте книги от НаПоправку:

Записать больше пациентов в сезон
Каналы трафика, о которых забывают клиники.

Записать больше пациентов на сайте
Чек-лист сайтов и посадочных страниц.

Маркетинг клиники на жителей района
Как сделать клинику самой узнаваемой в районе.
Online-Verkauf von Medikamenten Bluefish Montréal médicaments : ce
que vous devez savoir sur les prescriptions en ligne
prezzo di farmaci su prescrizione Specifar Kiel medicijnen verkrijgbaar in apotheek van België
medicijnen online bestellen: veilig en vertrouwd in Nederland.
Specifar Vught puedo comprar medicamentos sin receta en Perú
Realiza una compra en línea de medicamentos sin receta en Argentina Gerard Riva Ligure comprar medicamentos legalmente en Perú
Snelle levering van medicijnen zonder recept RIA Timbiquí no se requiere receta
para comprar medicamentos en Ciudad de México
medicijnen online bestellen zonder doktersadvies sandoz Uruapan medicamentos a precio competitivo
en Chile
23 лютого це який гороскоп
сонник прополювати грядку
високий пульс за нормального тиску що випити, як стабілізувати високий пульс
під синіми розводами молитва
как слить тосол в амулет к чему снится скотина домашняя полнолуние расположение луны и солнца
если приснился наполеон сон шмель нападает
Aw, this was a very nice post. Finding the time and actual effort to create a great article… but what can I say… I
hesitate a lot and don’t seem to get nearly anything done.
I’m really enjoying the theme/design of your site.
Do you ever run into any internet browser
compatibility problems? A handful of my blog
readers have complained about my site not working correctly in Explorer but looks great in Chrome.
Do you have any advice to help fix this issue?
Comprar medicamentos en el Reino Unido Marcan Granada medicijnen te
koop in Breda – bestel vandaag nog!
нептун юпитер және сатурн сегізаяқ идея, сегіз
аяқ өлеңі идеясы эссе кешірім сұрау досымнан, құрбымнан кешірім сұрау демографиялық саясат,
демографиялық саясат түрлері
Fastidious replies in return of this matter with solid arguments and explaining everything concerning that.
кешке құран бағыштауға болама,
құран оқу әйелдерге бірлік партиясы
презентация, саяси партиялар презентация
маска 8 секунд голубая и розовая климонорм для чего, климонорм сняли с производства
таным және шығармашылық реферат, таным және шығармашылық эссе өкше жарылса не істеу керек,
табан жарылуы на русском lufthansa check-in, lufthansa online check-in help
тірі материяны ұйымдастыру деңгейлері, тірі организмдердің құрылысын
қызметін дамуын
жк уш коныр и весновка, жк уш коныр застройщик актобе – костанай расстояние,
актобе астана расстояние правила регистрации актов гражданского состояния, отдел регистрации
актов гражданского состояния тригонометриялық
теңдеулер жүйесін шешу қмж, тригонометриялық теңдеулер қмж
найти соискателей на работу бесплатно подработка репетитором для студентов онлайн работа для подработки в ростове
как создать вакансию в авито
приснились мужские ботинки женщине
акаев национальность скачать острый меч разящий колдунов вредящих
джекс из колдовской историй к чему снятся яблоки большие желтые
каковы способы решения проблем безработицы эссе, каковы способы решения безработицы эссе туркменский манат к тенге где обменять, туркменский манат где обменять ортопед взрослый,
хороший ортопед в таразе алматы хоргос
поезд, алматы алтынколь жд билеты
obviously like your web-site however you need to take a look at the spelling on several
of your posts. Many of them are rife with spelling problems and I to find it very bothersome to inform the reality nevertheless
I will definitely come back again.
I want to to thank you for this wonderful read!! I certainly enjoyed every little bit of it. I have you saved as a favorite to check out new things you post…
I love the way you have concluded this blog post …
Bardzo interesujący temat, pozdrawiam za wystawienie się chusteczki do rąk dla kobiet.
Heya i’m for the first time here. I came acrossthis board and I find It really useful & it helped me out a lot.I hope to give something back and aid others like you helped me.
What’s up, I log on to your blogs on a regular basis.Your writing style is awesome, keep doing what you’re doing!
ถ้าหากจะถามหาเกมออนไลน์ที่เล่นง่ายและทำเงินได้ง่ายที่สุดคุงหนีไม่พ้นบาคาร่าออนไลน์ UFABET ก็เลยเอาอกเอาใจสมาชิกโดยการรวมรวมเกมบาคาร่าออนไลน์ไว้เยอะมากเพื่อสามาชิกได้เลือกเล่นอย่างเต็มเปี่ยมนอกนั้นยังมีเกมอื่นๆอีกมากมาย
Howdy! I’m at work browsing your blog from my new iphone! Just wanted to say I love reading your blog and look forward to all your posts! Carry on the superb work!
So generally produce PM to new subscribers. Take a couple of photos or filmson obligation and deliver them to a brand new lover thatFree Onlyfans Accounts 2021 Account Login And Passwordonlyfans free account
stromectol pill for humans – stromectol ireland stromectol in canada
Could I make an appointment to see ? incan goddess play free But people could delay seeing a doctor if they don’t acknowledge cancer as a possible cause,» she noted.
A motivating discussion is definitely worth comment. I do believe that you need to publish more on this subject, it may not be a taboo subject but typically people do not talk about these issues. To the next! Cheers!!
Nice answers in return of this matter with firm arguments and telling the whole thing regarding that.
Great blog article.Really thank you! Awesome.
Very neat blog article.Thanks Again.
Thank you ever so for you article post. Much obliged.
Major thanks for the article post.Really thank you! Much obliged.
I really enjoy the blog.Much thanks again. Fantastic.
A round of applause for your blog post.Thanks Again. Will read on…
I cannot thank you enough for the article.Really looking forward to read more. Great.
Usually I do not read article on blogs, however I would like to say that this write-up very compelled me to take a look at and do so! Your writing taste has been surprised me. Thank you, quite great article.
I value the blog article. Much obliged.
I cannot thank you enough for the blog post.Really looking forward to read more. Want more.
Say, you got a nice post.Thanks Again. Great.
Thank you for the auspicious writeup. It if truth be told was a amusementaccount it. Look complicated to more brought agreeable from you!By the way, how can we keep up a correspondence?
Gloomy tales arimidex for gyno treatment They’re not going to have months and semesters of experiences having you in the classroom,” Pollak says
I was suggested this blog by means of my cousin. I’m not positive whether or not this submit is written via him as nobody else know such particular about my difficulty. You are wonderful! Thanks!
I like the valuable info you provide in your articles.I’ll bookmark your blog and check again herefrequently. I am quite sure I’ll learn lots of new stuffright here! Best of luck for the next!
wow, awesome blog.Much thanks again. Keep writing.
Appreciate you sharing, great post.Really thank you!
ivermectin 0.1 – stromectol generic name ivermectin order
Amazing things here. I am very glad to look your post. Thank you a lot and I’m looking forward to contact you.Will you kindly drop me a e-mail?
I am really impressed with your writing skills as well aswith the layout on your blog. Is this a paid theme or didyou customize it yourself? Either way keep up the nice quality writing, it is rare to seea great blog like this one these days.
Appreciate you sharing, great blog. Awesome.Loading…
It’s nearly impossible to find knowledgeable people for this topic, however,you sound like you know what you’re talking about!Thanks
elitseo.com Elit SEO İnternet Teknolojileri Reklam Yazılım ve Tasarım Hizmetleri ile İlgili Neler Yaparız Detaylı Bilgi ve Hizmetlerimiz
on this. And he in fact ordered me dinner simply because I found it for him…
Nice post. I was checking continuously this blog and I’m impressed!Very useful info specifically the last part 🙂 I care for such information much.I was looking for this particular info for a very long time.Thank you and good luck.
Right now it seems like BlogEngine is the top blogging platform available right now. Nissy Bax Kemp
I will right away grab your rss as I can’t find your email subscription link or e-newsletter service. Do you have any? Please allow me realize so that I may subscribe. Thanks.
This is one awesome post.Really looking forward to read more. Cool.
Xtqtao – scientific literature review Vukwfc btqtdv
Say, you got a nice post. Really Cool.
Greetings! Very helpful advice within this post!It is the little changes that produce the largest changes.Thanks a lot for sharing!My blog post :: seeds require long
I enjoy reading through a post that will make men and women think. Also, thank you for allowing me to comment!
Hi, I do believe this is a great blog. I stumbledupon it 😉 I am going to come back yet again since I saved as a favorite it. Money and freedom is the best way to change, may you be rich and continue to help others.
It’s wonderful that you are getting ideas from this piece of writing aswell as from our argument made here.
What’s Going down i’m new to this, I stumbled upon this I’ve discovered It positively useful and it has aided me out loads. I hope to give a contribution & help other users like its helped me. Good job.
Heya! I just wanted to ask if you ever have any issues with hackers? My last blog (wordpress) was hacked and I ended up losing many months of hard work due to no data backup. Do you have any methods to protect against hackers?
I conceive you have mentioned some very interesting points , appreciate it for the post.
Hi there, just wanted to tell you, I loved this blog post.It was inspiring. Keep on posting!
Excellent blog you’ve got here.. Itís difficult to find good quality writing like yours nowadays. I seriously appreciate people like you! Take care!!
Asking questions are actually pleasant thing if you are not understandinganything totally, except this piece of writing provides fastidious understanding even.
I truly appreciate this post.Really thank you! Much obliged.
Hi there friends, how is everything, and what you want tosay on the topic of this paragraph, in my view itsactually remarkable in favor of me.
Appreciate you sharing, great blog.Really thank you! Fantastic.