Когда привычные каналы проседают: как онлайн-запись помогает не терять пациентов
Перебои с привычными каналами связи влияют на работу клиник и усложняют взаимодействие с пациентами. Для клиник, которые вели запись через заблокированные мессенджеры или использовали их как дополнительный канал связи, это обернулось неожиданным выпадением части потока.
Сами по себе мессенджеры давали не так много, около 6% обращений в медицине, по данным Callibri за 2024–2025 год. Но это был удобный канал для пациентов, которые не хотят звонить: написал вечером, получил ответ утром. Сейчас такие обращения просто не доходят.
Это не новая проблема, нестабильность мессенджеров ее только обострила. По данным исследования НаПоправку, больше половины пациентов считают онлайн-запись самым удобным способом взаимодействия с клиникой. При этом телефон остается основным каналом обращения: согласно исследованию Callibri и данным исследования НаПоправку, на звонки приходится 70,5% обращений в медицинские организации. Такая зависимость от телефона увеличивает нагрузку на администраторов и повышает риск потерять пациента, если линия занята или клиника уже закрыта.
Как онлайн-запись решает эту проблему?
НаПоправку объединяет пациентов, которые уже выбирают врача и готовы записаться на прием. По нашим данным, 26,8% пациентов записываются именно через агрегаторы — это второй по объему канал после телефона.
Механика простая: пациент видит карточку врача, реальные свободные слоты и записывается в два клика без ожидания. Запись фиксируется мгновенно и попадает в МИС клиники.
Это решает сразу несколько задач.
Клиника принимает заявки круглосуточно. Пациент может выбрать врача и время приема вечером, ночью или в выходной, не дожидаясь начала рабочего дня. По данным Callibri, ночью записаться в клинику удается только в одном случае из тридцати. Онлайн-запись помогает закрыть этот провал без организации ночной смены колл-центра.
Четверть онлайн-записей через НаПоправку поступает в нерабочее время клиники. Эти записи автоматически передаются в МИС, поэтому администратор видит их уже оформленными, когда возвращается к работе.
Нагрузка на колл-центр снижается. Каждая онлайн-запись — это звонок, который не нужно принимать и обрабатывать вручную. При стабильном потоке через агрегатор это ощутимо разгружает администраторов в пиковые часы.
Пациенту не приходится ждать ответа, потому что его и не требуется. Наше исследование показывает: 82% пациентов ждут реакцию на обращение максимум час, а потом уходят к конкуренту. Онлайн-запись снимает этот риск: пациент получает подтверждение сразу, без участия персонала.
Еще 26% пациентов отказываются от обращения до звонка, если не находят возможности записаться онлайн. В этом случае клиника теряет потенциального пациента еще до того, как его обращение попадет в колл-центр.
Клиника меньше зависит от отдельных каналов связи. Если мессенджер работает нестабильно, телефонная линия занята или рабочий день администраторов закончился, пациент все равно может выбрать врача и подходящее время. Ему не приходится искать номер телефона, ждать ответа или возвращаться к записи на следующий день.
Пациент обычно не разбирается, почему клиника не ответила: из-за технического сбоя, высокой нагрузки или окончания рабочего дня. Если записаться не получается сразу, он может отложить визит или выбрать конкурента, который окажется доступнее. Онлайн-запись помогает сохранить обращение независимо от того, как в этот момент работают остальные каналы.
Как это работает?
Онлайн-запись на НаПоправку синхронизируется с расписанием МИС: пациент видит только актуальные слоты. Когда слот занят через любой другой канал, он исчезает из выдачи: так мы решаем проблему двойных записей. После записи пациент автоматически получает подтверждение, а клиника может настроить напоминания перед приемом. Это сокращает объем ручной работы и помогает избежать ошибок при переносе данных.
Если хотите понять, сколько заявок сможете привлекать через онлайн-запись, приходите на встречу с менеджером НаПоправку: разберем кейс вашей клиники.
