Как собирать обратную связь от пациентов – опыт INVITRO
Андрей Войнов, консультант по маркетингу и управлению клиникой, бывший директор по маркетингу сети INVITRO, поделился с НаПоправку кейсом по получению обратной связи от пациентов. Компании удалось собрать внушительную базу статистики и на ее основе сделать интересные выводы.
Цель
Как и все, мы хотели получить обратную связь от пациентов. В маленьких клиниках, узкоспециализированных центрах и VIP-отделениях эта проблема решается личным контактом и общением персонала с клиентами. Когда людей мало, обратную связь получить легко. У масштабируемого бизнеса с большим потоком клиентов и массовыми услугами, когда каждый клиент – это цифра в таблице, с ней возникают сложности.
Мы хотели получить объективную оценку и выявить скрытые проблемы. К сожалению, в крупной компании персонал как-то инстинктивно пытается спрятать проблемы и не информирует топ-менеджмент о сбоях. Видимо, сотрудники боятся выглядеть некомпетентными или получить наказание. Руководству же важно найти проблемы, исправить и понять, системные они или случайные.
До проекта
До старта проекта компания уже собирала обратную связь через аккаунты в соцсетях, горячую линию, ящики для сбора отзывов. Но эти способы «скидывают» ответственность на пациента: мы дали тебе возможность, если тебе хочется нам что-то сказать, скажи. Довольный пациент никогда не воспользуется этими каналами. Но и недовольный (если нет крайнего возмущения) не позвонит на горячую линию, а просто не вернется в клинику.
Старт проекта
Мы не изобретали велосипед заново, но использовали имеющиеся ресурсы. Большинство клиентов получали результаты анализов на электронную почту. В отличие от информационных и рекламных рассылок эти письма пациенты открывают и внимательно читают. Они имеют фантастическую значимость и не отправляются в спам.
В эти письма с результатами анализов мы добавили ссылку на адаптированную NPS-анкету. Клиент оценивал не весь бренд или клинику, а 10 точек контакта: легко ли было найти информацию на сайте, добраться до лаборатории, найти вход и пр. Всего 10 вопросов и 10 кликов мыши.
Эта ссылка добавлялась в тело каждого письма. Результаты анализа отправлялись отдельным файлом во вложении, а в тексте генеральный директор просил потратить минуту и оценить компанию. Полученные данные собирали и каждую неделю пересылали в соответствующие службы.
Через несколько месяцев получили базу в несколько десятков тысяч ответов, которую можно было анализировать по регионам, динамике, районам, отдельным точкам. Но мы пошли дальше. В еженедельных отчетах выделили самые низкие оценки и начали обзванивать недовольных клиентов. Этот инструмент помогал отрабатывать негативные эмоции по горячим следам и улучшать впечатление. Многие клиенты были приятно удивлены, что компания о них заботится.
Редакция анкеты
Анкета добавлялась в каждое письмо с результатами анализов, но больше никаких рассылок или писем мы не отправляли из уважения к клиенту. Сеть интенсивно росла, выгорания базы мы не опасались. Клиенты обращаются за анализами раз в восемь-девять месяцев, за это время они забывают, отвечали ли на вопросы раньше. Скелет анкеты оставался тем же, благодаря чему мы видели оценки в динамике, после первого обращения и после повторных визитов. Но к нему добавлялись тестовые гипотезы: проверка новых услуг или акций, более узкие вопросы.
В целом оценки оказались высокими: все пункты получили среднюю оценку выше 8 баллов. Тогда мы конкретизировали вопросы и добавили возможность дать развернутый ответ. Столкнулись с сюрпризами: относительно низкую оценку за сервис сформировали не основная услуга или работа персонала, а неудобная зона для надевания бахил: нехватка стульев, жесткий диван. С одной стороны, приятно, что только это не нравилось пациентам. С другой, такие откровения дают простые идеи для развития.
Еще интересный пример. Мы добавили вопрос «Какую услугу вы бы хотели у нас получить, но ее пока нет?». Клиенты написали список редких исследований, которые мы потом вводили. Но еще важнее – пациенты указали множество исследований, которые мы проводили, но на сайте процедуры назывались по-другому. Например, мы проводили «анализ на уровень ХГЧ», а клиенты указывали его как «тест на беременность». Пациенты искали и не находили бытовые названия, то есть компания теряла деньги. Мы переработали справочник исследований и добавили в него эти описательные бытовые названия.
Что можно было изменить
Анкету можно было полностью интегрировать в текст письма, добавлять не ссылку, а сами вопросы. Можно было улучшить usability или добавить вовлекающую геймификацию, это бы увеличило число ответов.
Мы зря не информировали пациентов о изменениях, которые произошли по результатам обратной связи. Стоило делать выборки пациентов с низкими оценками по одной проблеме и информировать их о принятых мерах. Это повысило бы лояльность клиента и увеличило ценность обратной связи, которую он дал. Нет гарантий, что он заметил бы изменение в реальности, но такое письмо повысило бы ценность его мнения и показало, что компания его слышит.
Работа с отзывами
Общее число отзывов на наших и сторонних ресурсах после введения анкеты почти не изменилось. Мы не мотивировали пациентов после заполнения анкеты оставить отзывы в интернете. Я не сторонник кампаний по стимулированию отзывов, особенно для маленьких клиник или мецентров без соответствующих специалистов в отделе маркетинга.
Этот процесс должен быть управляемым, а если мы просим отзывы, мы уже пытаемся им управлять. Сначала стоит продумать мониторинг отзывов, ответы на них, работу с отзовиками, систему поощрения. Это долгая и планомерная работа. Хорошие отзывы пациенты оставляют редко. Мы мониторили отзывы в соцсетях и на отзовиках, обязательно их отрабатывали, сформулировали стандарты ответа, но не все готовы выделить на это ресурсы.
Как клиникам собирать обратную связь
Первая рекомендация для клиник – создать хоть какую-нибудь форму обратной связи, хоть бумажные анкеты, хоть опросы, хоть таблицы в Excel. Как вариант – можно собирать обратную связь сразу после приема по горячим следам, чтобы потом отдел маркетинга размещал полученные мнения на сайте и в соцсетях. Четко сформулируйте, что вы спрашиваете и зачем, и сделайте опрос удобным для пациента.
Начать стоит с верхнего уровня (в целом хорошо или плохо), потом конкретные точки контакта, а уже потом идти вглубь и прояснять специфику. Идеально, если эту обратную связь собирает доктор. Через пару дней после приема он звонит, спрашивает о самочувствии и уточняет, все ли понравилось. Но это высший пилотаж, часто достаточно организовать службу заботы о пациентах или посадить дополнительного оператора.
Главное – собирайте обратную связь аккуратно, не обесценивая коммуникацию с клиникой. Для пациента звонок или смс из медцентра, где он лечится, важны, это доверие можно использовать, но нельзя им злоупотреблять.
Вопросы, комментарии и предложения о сотрудничестве вы можете написать Андрею Войнову в Facebook.
Бесплатно скачивайте книги от НаПоправку:
Записать больше пациентов в сезон
Каналы трафика, о которых забывают клиники.
Записать больше пациентов на сайте
Чек-лист сайтов и посадочных страниц.
Маркетинг клиники на жителей района
Как сделать клинику самой узнаваемой в районе.
Great information. Lucky me I found your blog by chance (stumbleupon).I’ve saved it for later!
alanya sigorta şirketleri arıyorsanız firmamızı mutlaka ziyaret etmelisiniz.
I really liked this article, thanks for sharing it. I’ll return for more. See you soon!
You can definitely see your enthusiasm in the work you write.The arena hopes home remedies for quit smoking more passionate writers suchas you who aren’t afraid to mention how they believe.Always go after your heart.
I?d need to talk to you here. Which is not something I normally do! I take pleasure in reading a message that will make individuals think. Also, thanks for permitting me to comment!
Thank you the help. I love sucking dick btw hmu
Very neat post.Thanks Again. Want more.
I value the article.Much thanks again. Really Great.
Very good blog.Much thanks again.
I am so grateful for your blog post.Really thank you! Really Cool.
Very good post. Will read on…
Thanks a lot for the blog.Thanks Again. Really Cool.
Very informative post.Much thanks again. Want more.
I?m not sure where you’re getting your information, but great topic. I needs to spend some time learning more or understanding more. Thanks for magnificent info I was looking for this info for my mission.
It’s in point of fact a great and useful piece of info. I am happy that you simply shared this useful info with us. Please keep us informed like this. Thanks for sharing.
Hi there friendѕ, pleasant paragraph and good arɡᥙmｅnts commented here,I am really enjoying by these.
Hey! Do you know if they make any plugins to help with Search Engine Optimization? I’m trying to getmy blog to rank for some targeted keywords but I’m not seeing very good gains.If you know of any please share. Many thanks!
Hi friends, good piece of writing and nice urging commented at this place, I am in fact enjoying by these.
Hello there, just became alert to your blog through Google, and found that it’s truly informative. I’m going to watch out for brussels. I will be grateful if you continue this in future. Many people will be benefited from your writing. Cheers!
Hello There. I found your blog using msn. This is an extremely well written article. I?ll make sure to bookmark it and return to read more of your useful info. Thanks for the post. I?ll certainly return.
Hey! This is my first visit to your blog! We are a team of volunteers and starting a new initiative in a community in the same niche. Your blog provided us beneficial information to work on. You have done a extraordinary job!
I used to be suggested this blog by way of my cousin. I’m now not sure whether this put up is written by means of him as no one else realize such distinct about my problem. You are amazing! Thank you!
Say, you got a nice blog.Thanks Again. Awesome.
Wow that was strange. I just wrote an very long comment but after I clicked submit my comment didn’t show up. Grrrr… well I’m not writing all that over again. Regardless, just wanted to say excellent blog!
Thanks again for the blog post.Thanks Again. Fantastic.
Good answеｒs in return oof this query with genuine arguments and describing allon the topic off that.My blog – service centre handphone lenovo semarang
Have you ever heard of second life (sl for short). It is essentially a online game where you can do anything you want. SL is literally my second life (pun intended lol). If you want to see more you can see these sl authors and blogs
I read this paragraph completely regarding the difference of hottest and earlier technologies, it’s awesome article.
Followers for your Turkish information??Loading…
tamoxifen premenopausal startdfo – tamoxifen dosage
Very helpful information specially the final phase
I don?t even know how I ended up here, but I thought this post was good. I do not know who you are but certainly you are going to a famous blogger if you are not already 😉 Cheers!
naturally like your web site however you need to check the spelling on several of your posts. A number of them are rife with spelling problems and I find it very troublesome to inform the reality on the other hand I will surely come again again.
As I website possessor I believe the content material here is rattling wonderful , appreciate it for your efforts. You should keep it up forever! Good Luck.
I have been absent for some time, but now I remember why I used to love this blog. Thanks , I’ll try and check back more frequently. How frequently you update your website?
Hello this is kinda of off topic but I was wondering if blogs use WYSIWYG editors or if you have to manually code with HTML. I’m starting a blog soon but have no coding skills so I wanted to get guidance from someone with experience. Any help would be greatly appreciated!
It’s really a nice and helpful piece of info. I am glad that you shared this useful info with us. Please keep us informed like this. Thanks for sharing.
Wow! Thank you! I permanently needed to write on my website something like that. Can I include a portion of your post to my site?
Hello There. I found your blog using msn. That is an extremely well written article. I’ll be sure to bookmark it and return to read extra of your helpful info. Thank you for the post. I’ll certainly comeback.
Helpful information. Fortunate me I discovered your site by chance, and I am stunned why this coincidence didn’t took place earlier! I bookmarked it.
You made some good points there. I looked on the internet for the subject and found most guys will go along with with your site.
Pretty nice post. I just stumbled upon your blog and wished to say that I’ve truly enjoyed browsing your blog posts. After all I will be subscribing to your rss feed and I hope you write again soon!
Thanks on your marvelous posting! I seriously enjoyed reading it, you happen to be a great author.I will make certain to bookmark your blog and will often come back in the foreseeable future. I want to encourage yourself to continue your great writing, have a nice afternoon!
I’m no longer certain where you are getting your information, however great topic.I needs to spend a while studying much more or understanding more.Thanks for fantastic info I used to be searchingfor this info for my mission.
accutane australia online – isotretinoin accutane accutane medication
I was suggested this web site by means of my cousin. I am not sure whether this publish is written by him as no one else recognize such distinct about my trouble. You are wonderful! Thank you!
I am a older women looking to chat. I love sucking dick btw hmu
my best friend essay writing – academic writers online write essay for money
Thanks for the blog.Thanks Again.
I love reading through an article that can make people think.Also, many thanks for allowing me to comment!
You are my breathing in, I own few blogs and infrequently run out from to brand.
Bardzo interesujące informacje! Idealnie to, czego szukałem pulsoksymetr medyczny.
Hi! I’m at work browsing your blog from my new iphone3gs! Just wanted to say I love reading your blog and look forward toall your posts! Keep up the great work!
wow, awesome blog post. Really Great.
I value the blog article. Keep writing.
Very good written post. It will be helpful to anyone who employess it, including me. Keep up the good work – can’r wait to read more posts.
Thanks a lot for the blog. Will read on…
Major thankies for the blog.Thanks Again. Awesome.
Really informative blog article.Really looking forward to read more. Want more.
rodgers forge apartments rentberry scam ico 30m$ raised royal oaks apartments
I have read so many posts concerning the blogger lovers butthis piece of writing is truly a good paragraph, keep it up.
Parlay betting is a single of the most common forms of sports wagering.
Im thankful for the blog. Keep writing.
Thank you for your blog post. Awesome.
Thank you for another excellent article. Where else could anybody get that kind of information in such a perfect way of writing? I’ve a presentation next week, and I am on the look for such information.
I loved your article post.Thanks Again. Want more.
A big thank you for your post. Want more.
Hey, thanks for the blog.Really thank you! Will read on…
These are in fact great ideas in concerning blogging.You have touched some pleasant things here. Any way keep up wrinting.
A round of applause for your article.Really looking forward to read more.
Im grateful for the article post.Thanks Again. Much obliged.
A round of applause for your article post.Thanks Again. Want more.
that as equally educative and engaging, and let
Thank you for your article post.Really thank you! Awesome.
Muchos Gracias for your post.Really looking forward to read more. Much obliged.
This is one awesome blog article.Really thank you! Cool.
Can you tell us more about this? I’d love to find out someadditional information.Feel free to surf to my blog post; 제왕 카지노
I enjoy reading an article that can make men and women think. Also, many thanks for permitting me to comment!
Only wanna tell that this is invaluable , Thanks for taking your time to write this.
Gmail account of A further individual? Then, comply with my guide as I drill you regardingFree Gmail Accounts 2021 Google Mail Account id And Passwordfree gmail account
It?¦s truly a great and helpful piece of info. I?¦m satisfied that you shared this helpful info with us. Please keep us up to date like this. Thank you for sharing.
denaro minerario bitcoinbitcoin for live 843b413
I truly appreciate this article.Really thank you! Will read on…
Really enjoyed this post.Thanks Again. Really Cool.
Exϲellent post. I was checkіng constantly this blog and I’m impressеd!Extremely helpful info particularly the last pɑrt 🙂 I caгe for such informatіon much. I was looking for this certain information for a long time.Thank you and good lucқ.
Major thankies for the blog.Really thank you!
Ejerdz – maximum sildenafil dosage Nqpbxg oiyhzh
I really like and appreciate your blog post.Much thanks again. Want more.
I would like to thank you for the efforts you’ve put in penning this blog. I am hoping to see the same high-grade content from you in the future as well. In fact, your creative writing abilities has inspired me to get my own blog now 😉
Hello, all is going fine here and ofcourse every one is sharing information, that’s genuinely fine,keep up writing.
the long run and they ends up quitting kind of anarchy it’s not
what does escitalopram do to the body lexapro alternatives
When I originally commented I clicked the «Notify me when new comments are added» checkbox and now each time a comment is added I get three e-mails with the same comment. Is there any way you can remove me from that service? Thank you!
Thanks a lot for the article post.Much thanks again. Fantastic.
Thank you for your article.Thanks Again. Great.
Thanks-a-mundo for the blog.Thanks Again. Cool.
Major thanks for the article. Great.
Enjoyed every bit of your article. Cool.
Thank you ever so for you article post.Really thank you! Great.
Howdy! I’m at work browsing your blog from my new iphone4! Just wanted to say I love reading your blog and look forward to all your posts!Carry on the outstanding work!
A round of applause for your article post.Really thank you! Really Cool.
Hi, its nice piece of writing about media print,we all understand media is a enormous source of facts.
I cannot thank you enough for the article.Really looking forward to read more. Keep writing.
plaquenil generic coupon hydroxychloroquine over the counter – hydroxychloroquine uk
Thanks for the article post.Really thank you!