5 простых способов улучшить впечатление о клинике
В отзывах, помимо впечатлений о приёме врача, часто пишут про
атмосферу в клинике и заботливый персонал. По статистике, значимость
этих факторов — около 30% при принятии решения о выборе клиники. Но что
значит — «приятная атмосфера», и как её добиться?
Рецепт простой:
просчитайте, где пациент может столкнуться со стрессом и неприятностями
при посещении клиники. Для каждой клиники набор может быть
индивидуальный. Постарайтесь их предупредить и сгладить. Посмотрим
на несколько распространенных примеров:
Проблемы перед приёмом
- Пациент не может найти клинику
- Пациент забыл паспорт, результаты обследований, направление
- Пациент не подготовился к обследованию
- Пациент пришел вовремя, но 10 минут приёма тратит на заполнение формы
Первые
четыре пункта легко предотвратить: дайте пациенту необходимые
инструкции в смс или по телефону. Если клинику сложно найти,
администраторы должны объяснить путь и сказать, что они всегда на связи
и помогут заблудившимся.
Про паспорт говорят не все администраторы, как и про результаты обследований. Напомните пациенту об этих документах.
Если пациент записывается на обследование, например, анализ крови или ФГДС, расскажите, как правильно подготовиться. Информация в интернете может быть противоречивой. Снимите эту проблему с пациента и уже до приёма он будет положительно настроен к клинике.
Предупредите, что нужно прийти чуть заранее, чтобы заполнить медкарту.
Если предыдущий пациент задерживается, предложите кофе или чай ожидающему. На стол положите журналы или брошюры с полезной информацией.
Проблемы после приёма
Пациент рассчитывал на другую сумму
Важно ещё на этапе записи сказать стоимость приёма. Если цена на фиксированная, а зависит от действий врача, ответственность переходит на врача — он должен озвучить цену и спросить согласия пациента. Иначе пациент будет чувствовать себя обманутым.
Пациент не может заплатить наличными, а карту клиника не принимает
Если терминал поломался, позвоните пациентам перед приёмом или напишите сообщение, что вы не принимаете безналичный расчет. Если пациент все-таки пришел без наличных, заранее выясните, где есть банкомат неподалеку. Не требуйте в качестве «залога» паспорт. Не предлагайте «перевести на сбербанк».
Устные рекомендации и рецепты «врачебным почерком»
Пациент плохо запоминает устные рекомендации. Всегда дублируйте рекомендации врача письменно, лучше, конечно, в печатном виде. Бывает, что рецепты написаны на стикере почерком, который не может разобрать ни пациент, ни фармацевт, а сложное название препарата быстро забывается.
Дополнительной фишкой может быть помощь в получении налогового вычета. Многие пациенты не знают, что можно сделать вычет. Расскажите, что вы готовы оформить вычет — мы сделали «дорожную карту» в виде инфографики. Вы можете её скачать, распечатать, повесить на стену в клинике или давать в виде информационного листка.
Читать статью о налоговом вычете
Скачать PDF
Скачать картинку
Если вам понравилась статья, поделитесь ей в социальных сетях 🙂
