Онлайн-запись на практике: цифры и метрики

Какие результаты приносит онлайн-запись клиникам, их партнёрам и пациентам, о KPI для модулей и метриках за октябрь 2023 клиник с разным профилем, которые подключали онлайн-запись в материале для Блога медмаркетинга НаПоправку от облачной платформы Med.me.

Онлайн-запись в клиники: возможность пациенту и/или партнёру клиники самостоятельно записаться на определённое дату и время к специалисту и/или на услугу, с учётом вида и типа приёма, источника оплаты — в режиме реального времени, без необходимости дополнительного подтверждения записи на момент её создания, и с возможностью однозначного сопоставления пациента с его данными в МИС, в том числе, без предварительной авторизации:

  1. Запись на дату и время — возможность выбора конкретного временного слота. В интервью пациентов, которые пользуются услугами онлайн-записи, главными раздражающими фактором являлись: отсутствие конкретного времени и/или актуальных временных слотов.
  2. Запись к специалисту и/или на услугу — существует множество вариантов записи, когда важны и сам специалист, и тип приёма (например, первичный приём конкретного врача — кандидата медицинских наук, к.м.н.):

  1. Запись на конкретную услугу, когда специалист не важен (например,  запись на МРТ):

и множество других вариантов (запись на специализацию, запись на единственный доступный первичный осмотр специалиста, запись на комплексную услугу, телемедицину, профосмотр и другое).

  1. Вид приёма и источник оплаты — возможность выбрать подходящий вид приёма (платный, ОМС, ДМС, VIP и др.) с актуальным временными слотами под данный вид приёма.
  2. Режим реального времени — мгновенная запись без необходимости подтверждения звонком. Собственно, это и является главным критерием онлайн-записи, остальное — лишь формы обратной связи с видимостью временных слотов, иногда мимикрирующие под онлайн-запись и так раздражающие пациентов:
Профиль врача с онлайн-записью и сортировкой по её наличию на сервисе НаПоправку:

Теперь определим главные KPI для онлайн-записи в клиники:

  1. KPI №1 — % онлайн-записи от общего количества записи в клинику. Суть данного показателя очевидна: чем он больше, тем меньше нагрузка на контактный центр клиники, регистратуры, тем проще пациентам и партнёрам самостоятельно производить запись.
  2. KPI №2 — экономический эффект за счёт снижения нагрузки на административный персонал клиники. Данный показатель рассчитывается как суммарная стоимость минут специалистов контактного центра, которые не были затрачены на обработку онлайн-записи. 

Пример: в таблице ниже мы видим, что для сети клиник, использующей сторонний контактный центр со стоимостью минуты в 60 рублей, экономия в месяц составила почти 2,5 млн рублей, так как было произведено 14.598 онлайн-записей со среднем временем обработки обращения пациента 3 минуты и средней стоимостью онлайн-записи порядка 10 рублей.

Важные примечания:

  1. Стоимость минуты специалиста КЦ варьируется от клиники к клинике, для сравнения мы показали в таблице и бюджетную клинику с отделением платных услуг и средней стоимостью минуты в 25,6 рублей
  2. Считаются все завершённые онлайн-записи, явка пациентов тут не влияет на результат вычисления, так как в любом случае каждое такое обращение было бы обработано по телефону, если бы не было онлайн-записи.
  3. Дополнительный фактор, который указывался руководителями КЦ, и который не вошёл в расчёт:  уменьшившееся время ожидания на телефоне, что приводило в общем итоге к большему количеству обработанных звонков.
  4. KPI №3 — NPS пациентов, пользующихся онлайн-записью и сопутствующими инструментами (СМС-оповещения, отзывы, телемедицина). NPS (Net Promoter Score, или Индекс потребительской лояльности) — это метрика удовлетворённости клиента сервисом, буквально насколько он готов вас рекомендовать.

    Классический подход рассчитывается как разница между группой сторонников (давших оценку 9–10) и группой критиков (оценка 6 и ниже). В нашем случае мы упростили формулу и замеряли процент тех, кто дал положительную оценку (4 или 5 по пятибалльной шкале).  Важно не путать это с общей удовлетворённостью от услуг медицинской организации — тут мы измеряли именно NPS инструмента онлайн-записи.

    Общаясь как с самими пациентами (см. выше), так и со службами пациентского сервиса, мы выявили интересную тенденцию: многие воспринимают онлайн-запись как самый базовый и необходимый инструмент, который просто обязан быть. То есть, объясняя нейтральную оценку, пациенты говорили, что считают наличие такого сервиса столь же обязательным пунктом, как, например, наличие сайта клиники, описание врачей и услуг, вежливое обращение и др.; отсутствие онлайн-записи в клинике вызывает у пациентов негатив и недовольство.
  5. KPI №4 — экономический эффект за счёт появления новых записей. Самый лакомый кусочек и самый обсуждаемый KPI, породивший серьёзные диспуты по методам его измерения внутри нашей команды. Суть данного показателя тоже очевидна: чем больше новых записей, тем больше и заработок клиники. Рассматривая одну из клиник в таблице, мы несколько раз меняли свои выводы.

    Вкратце изложим процесс анализа — полагаем, он будет полезен и для вас:
    1. Измерив «было/стало» за сентябрь 2022 года, мы увидели прирост записей свыше 12%. Но вывод «внедрение онлайн-записи в данную сеть клиник дал прирост в 12%» будет статистически неверен.
    2. Во-первых, надо оценивать другие сопутствующие факторы, как, например, сезонность. Наверняка, окончание сезона отпусков и начало учебного года спровоцировали рост новых обращений безотносительно ко внедрению онлайн-записи.
    3. Во-вторых, надо рассматривать каждую терапевтическую группу отдельно. Например, когда у терапевтов бум, аллергологи могут иметь сильную недозагруженность.
    4. Сам период оценки должен быть продолжительным, чтобы избежать сезонных девиаций, а пациенты при этом могли бы успеть ознакомиться с онлайн-записью и предоставляемыми ею возможностями.
    5. На период оценки надо нормализовать метрики (насколько это возможно) с учётом открытия новых филиалов и добавления врачей.

Результат: как видно из таблицы ниже, совокупный эффект составил от 3% до 8,5%. Один из наших рекордсменов — клиника спортивной медицины — смогла увеличить этот показатель на целых 32%, но, в любом случае, для вашей клиники расчёт будет уникальным, а конечный результат — плодом синергии команд внедрения и маркетинга.

Мы выбрали три «сложных» случая для разбора:

Кейс 1 — крупная столичная многопрофильная сеть с 15 филиалами, платный приём и ДМС.

Кейс 2 — столичная ГКБ с работой по ОМС и платным отделением.

Кейс 3 — сеть клиник и стоматологий.

Эта таблица показывает метрики клиник за октябрь 2023 года:

1. Крупная многопрофильная сеть2. Крупная бюджетная больница с платным отделением3. Сеть клиник и стоматологий в Москве и МО
Количество записей онлайн в месяц14’5984’65510’725
% онлайн-записи от общего количества19.6%46.9%23%
их них, % онлайн-записи от страховых компаний9%0%12%
Цена за каждую запись (вкл. телемедицину)11 ₽12 ₽11 ₽
Время обслуживания записи специалистом КЦ, минут332,4
Стоимость минуты специалиста, руб.602534,5
Стоимость обработки записи по телефону, усреднённо, руб.1807582,8
Экономия на одну запись169 ₽63 ₽72 ₽
Экономия по всем записям2’459’880 ₽294’125 ₽770’055 ₽
Динамика роста за год, % записей12,89%15,94%14%
Динамика роста записей за год за счёт онлайн-записи4,80%8,10%5,21%

Цифровые инструменты постоянно развиваются — онлайн-запись тоже эволюционирует: в эти дни мы работаем над ChatGPT-ботом, который будет свободно общаться с пациентом на его языке в удобном для него мессенджере и записывать к врачу. При этом метрики успешности зависят как от выбранного инструмента, так и от основательности внедрения. Мы верим в синергию между сервисами и рекомендуем сервис НаПоправку как инструмент с понятными, измеримыми KPI. Для клиник-партнёров НаПоправку действует скидка 50% на тарифы Med.me на первый год работы сервиса.

Приветствую! Опубликуйте материал о своём опыте в медицинском маркетинге в нашем Блоге. Для этого напишите мне на k.magomedshafieva@napopravku.ru