Увеличиваем прибыль клиники без погони за лидами: Аgile в медицине
Agile-подход к управлению клиникой повышает эффективность бизнес-процессов и напрямую влияет на рост общей выручки и прибыли. Как превращать препятствия в ресурсы, перестать хвататься за новые маркетинговые инструменты и на чём сфокусироваться, чтобы получать постоянный поток пациентов —поделилась в Блоге медмаркетинга НаПоправку agile-технолог в медицине Анна Краснослободцева.
Зона турбулентности: как клиники вслепую пытаются улучшать систему
Успех медицинского учреждения зависит не только от «продукта» — крутого оборудования и лучших врачей. Всё больше клиник задумались о повышении сервиса и улучшении клиентского опыта. Именно эти показатели увеличивают возвращаемость: довольные пациенты ни за что не променяют вашу клинику на другую.
Чтобы прекратить гнаться за ростом потока первичных пациентов и сконцентрироваться на имеющейся базе пациентов, нужно улучшать клиентский сервис и работать с вторичным потоком. Но для этого нужно отладить работу вашей клиники — начиная от первого «касания» с клиникой — сайт, отзыв, рекомендация, карты и т.д., так же и работы отдела сопровождения пациентов (колл-центр и администраторы клиники).
В попытках переделать закостеневшую систему управленцы клиник хватаются за новые маркетинговые инструменты, усиливают контроль над работой отделов, «затягивают» гайки руководителям подразделений.
Но существенного прогресса не происходит: запись к врачам провисает, стратегический и оперативный план не совпадают с реальностью, выручка не соответствует плановой.
И менеджеры продолжают совершать ошибки: ищут виноватых, контролируют ход даже самых мелких задач, просят советов у собственников, проводят тренинги по продажам и маркетингу для сотрудников.
В результате хаотичных попыток улучшить работу клиники цифры в отчетах по-прежнему не радуют.
Как починить сломанный процесс
- Начните с поиска «узких мест» и признания ошибок в бизнес-процессах.
Чтобы процесс сдвинулся с места, важно сместить фокус с тотального контроля за подчиненными на нужды и цели ваших пациентов, а также нужды подчиненных для выполнения целей. Кто ваши клиенты? Зачем они приходят? Сколько денег они тратят и помогает ли им лечение? Почему выбрали вашу клинику и какой был выбор?
2. Убедитесь, что каждый участник рабочего процесса знает портрет пациента.
Сотрудники, которые чётко понимают боли конечного потребителя, гораздо чаще выдвигают дельные идеи.
3. Перестройте модель управления. Структура команды и рабочие процессы должны быть простыми и прозрачными. Это позволит сотрудникам сконцентрироваться на своей работе: на пользе для пациента, а не на соблюдении регламентов. Трансформируйте контроль в ответственность каждого участника процесса.
4. В процессе решения задач обсуждайте только факты, а действия направляйте на улучшение результата. Важно, чтобы результат можно было измерить.
5. Анализируйте обратную связь. Когда стратегическая цель раздроблена на ряд процессов, с помощью обратной связи проще отследить, на каком из этапов произошла ошибка и исправить ее без «провисания» работы.
6. Дайте сотрудникам больше свободы.
Когда у человека больше полномочий, он чувствует свою ответственность и глубже погружается в рабочий процесс. В таких условиях люди учатся принимать решения и нести за них ответственность. Это хорошая инвестиция в будущее клиники. Если команда с высоким уровнем ответственности столкнется с незнакомой проблемой, работа не остановится. Сотрудники сами найдут пути решения.
Agile-инструменты в деле
В 2018 году, впервые применив эту методику к бизнес-процессам Центра новых медицинских технологий (далее ЦНМТ), удалось достичь новых лучших результатов.
Перестройка внутренней системы работы отделов привела к тому, что за первое полугодие компания увеличила выручку на 6% незапланированных, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Благодаря работе с обратной связью и повышению клиентского сервиса медцентр увеличил поток повторных пациентов на 14%. И это без дополнительных затрат на рекламу, обучение или закупку оборудования.
Смена модели управления в отделе продаж привела к росту объема продаж на 57% за первое полугодие.
Работа над качеством услуг и улучшением клиентского опыта позволила достичь запланированного результата:
- запись к врачам первой линии без окон
- врачи узких специальностей загружены повторным потоком
- стационар имеет лист ожидания и оборачиваемость койки 1,3
Оптимизация работы отдела маркетинга дала измеримый результат: выручка выросла на 14% по сравнению с прошлым периодом. Доля работы маркетинга в общей выручке составила 39%.
Рост показателей произошел за счет сокращения доли потерянных пациентов. В долгосрочной перспективе, внедрение гибкой системы управления отражается на общем здоровье организации. Руководителю требуется меньше времени на контроль и многочисленные собрания. Есть время для выполнения собственных стратегических задач.
Подчиненным понятен процесс и фокус на результате, не требуется тратить время и силы на оправдания. Можно заниматься созданием результатов для компании. Пациентам становится понятно, почему они выбирают ваш медицинский центр и % повторных визитов увеличивается, тем самым сокращаются затраты на привлечение лидов.
Agile в медицине: волшебная таблетка?
Базовый инструментарий адаптивен к потребностям клиник разного профиля и подходит для любого подразделения.
Сроки внедрения Agile зависят от размера компании, числа отделов и проектов, уровня самоорганизации команды. Самое приятное, что увидеть весомый результат можно уже в первые полгода работы.
