Сеть Полимедика: в поликлинику без очередей и стресса ч.1


Главный врач Полимедики в Белгороде, Лариса Горяинова, рассказывает о том, как сделать бесплатную медицину качественной, предсказуемой и удобной для пациента.
Поликлиники Полимедика – проект петербургской компании Медицинская инвестиционная группа – открываются с использованием инструментов государственно-частного партнерства. Проекты компании работают в Белгороде, Челябинске, готовятся к открытию поликлиники в Великом Новгороде и Сыктывкаре.
По сути, все Полимедики являются участковыми поликлиниками – обслуживают прикрепленное население, оказывая весь перечень услуг в соответствие с программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи гражданам РФ. В поликлиниках нет платных услуг, помощь можно получить, предъявив полис ОМС и паспорт. Общая численность населения, прикрепленного на обслуживание к Полимедикам, составляет более 100 тыс. человек.
Полимедика в Белгороде открылась в середине 2017 года для обслуживания населения удаленного городского микрорайона Крейда. На сегодняшний день у нас около 30 тысяч прикрепленного населения – 24 тысячи взрослых и 6 тысяч детей. Поликлиника расположена в отдельном здании, имеющим два разных входа. Ежедневно поток пациентов составляет до 1000 человек. Работает рентген, УЗИ, выездная служба. Развивается проект по управлению хроническими заболеваниями, еженедельно проводятся школы здоровья, работает группа скандинавской ходьбы и лечебной физкультуры для пациентов серебряного возраста.
У нас нет платных услуг – все оплачивают страховые компании по установленным в области тарифам на оплату амбулаторной медицинской помощи. К нам можно обратиться, предъявив паспорт (свидетельство о рождении) и полис обязательного медицинского страхования.

Когда поликлиника открылась, у нас кроме красивых интерьеров и большого желания работать была крайне низкая доступность помощи в связи с нехваткой специалистов, озлобленные граждане, которые привыкли получать услуги исключительно с боем, и перегруженные сотрудники.
Уже с 6.30 утра перед дверьми выстраивалась очередь – люди были уверены, что ранний приход добавит вероятности «попасть к врачу» именно в этот день.
Врачи работали под постоянным давлением, что вело к систематическим огрехам в лечении. Первые пару месяцев мы каждый день получали жалобы, рейтинги во всех онлайн системах у нас были просто ужасные.
Очень радует, что за год ситуация коренным образом изменилась. Методом проб и ошибок мы усовершенствовали основные операционные процессы, что позволило нам справиться с основной проблемой всех участковых поликлиник: очереди и низкая доступность медицинской помощи. Потом стало проще, и мы вплотную занялись непрерывным медицинским образованием, сервисом, удовлетворенностью сотрудников. Рассказываем, что мы сделали.

Внедрение системы электронной очереди
Ни один пациент, который приходит в поликлинику на прием, не попадает к врачу без распечатанного талона с указанием времени визита. Также все пациенты без исключения записываются в расписание: даже если они обратились в поликлинику экстренно, информация об их визите заносится в нашу внутреннюю медицинскую информационную систему (МИС).
Талоны распечатывают в регистратуре, центре документов, на стойке сервис-менеджера. На них указывается время визита, номер кабинета, ФИО врача. Важно, что мы сортируем также пациентов, обращающихся в кабинет неотложной помощи: если начинает скапливаться очередь, то мы либо записываем обратившихся пациентов к дежурному доктору на более позднее время в этот же день, либо распределяем их по докторам, работающим на плановом приеме. Обычно 3-4 плановых пациента на приём не приходят, это время мы используем для пациентов, обратившихся без записи.
Ещё год назад мы сталкивались с проблемой, когда пациенты, имеющие талон, скажем, на 14:00, приходили к 8:00 утра и «занимали очередь».
Это был источник стресса для всех — во-первых, все коридоры были заполнены людьми, которые имеют плановую запись, но пришли гораздо раньше — это создавало ощущение толпы, во-вторых, естественно, пациентам было трудно ждать так долго, они пытались попасть на приём раньше своего времени, возникала неразбериха и скандалы.
Такое поведение пациентов очень понятно — они просто привыкли именно к такому способу получения медицинской услуги — через преодоление трудностей. Около полугода мы им объясняли, что только приход за 5-10 минут до назначенного времени поможет всем гарантированно попасть на приём без существенных задержек и испорченного настроения.
Мы запретили врачам принимать ранее времени, указанного на талоне, даже при отсутствии пациентов. Люди скандалили, обижались, жаловались — а потом привыкли. Понятно, что в основном в поликлинику обращаются одни и те же люди, теперь они сами объясняют незнакомым с системой пациентам, что приходить нужно вовремя.
Таким образом мы планируем не только врачебный приём, но и забор крови, инъекции. Раньше только на забор анализов к 8 утра приходило разом 70 человек. Сейчас мы увеличили часы забора, выделили слоты для беременных, все приходят к назначенному времени. Так, использование электронной системы управления потоками позволяет избежать очередей даже в самые пиковые часы.
Сокращение непрофильных задач врачей
У нас 100% медицинских карт заполняется в МИС. Это современные реалии — только так можно гарантировать преемственность информации, контролировать качество медицинской помощи. Изначально, мы предполагали, что врач сам на приеме сможет не только заполнить историю болезни, но и выписать направления на исследования, оформить больничный лист, при необходимости оформить рецепт ДЛО. Но в этом случае времени на нормальный разговор с пациентом, обдумывание стратегии лечения, а также просто на внесение информации в компьютер категорически не хватало.
В результате страдала доступность помощи — слоты для записи были по 15-20 минут, обычно к врачу планово можно было попасть не раньше, чем через три дня — мы едва выполняли нормативы министерства здравоохранения. При этом врачи все равно не успевали, приём задерживался, пациенты были недовольны.
Чтобы справиться с этой проблемой, мы все непрофильные задачи у врача забрали и передали так называемому центру документов. Врач на приеме только заполняет медицинскую историю болезни, шаблон универсальный — это тоже помогает экономить время. А все направления, справки, больничные листы оформляют по данным медицинской карты сотрудники центра документов. Они же обязательно записывают каждого пациента на повторный приём — по больничному листу, для выписки льготного рецепта, в рамках диспансеризации или диспансерного учета.
Если расписания нет, например, нужно записать пациента на приём через три месяца, мы открываем под него запись, а ближе к визиту уточняем врача и время. Это очень важно, чтобы пациенты сами не пытались лишний раз звонить в колл-центр, не тратили своё время и не повышали нагрузку на линии.

Все операторы центра документов имеют сестринское образование, поэтому они могут, в случае необходимости, сориентироваться в дозировке лекарств, грамотно маршрутизировать пациента, предоставить справочную информацию.
В результате этих действий мы сократили продолжительность приема терапевта до 12 минут, количество задержек существенно снизилось, доступность записи составляет 1-2 дня.
Изменение расписания работы участковых врачей
Мы работаем и в по субботам, и по воскресеньям. У нас постоянное обучение врачей: Петербург делает онлайн лекции, врачи заполняют тесты, ходят на клинические разборы — это все требует времени.
Мы сотрудничаем с лидерами медицинского мнения, которые пропагандируют принципы доказательной медицины, разрабатываем с ними контент для обучения. У нас есть образовательная платформа, где врачи могут ознакомиться с учебными материалами, решают тесты, могут откорректировать план обучения в случае необходимости. Мы в этом процессе выступаем как координаторы процессы — очень небольшую часть контента мы продуцируем сами, в основном — отбираем лучшее и адаптируем под наши задачи.
Вообще, стандартная схема приема терапевта — 4 часа на приеме, 2 на вызовах и ещё больше часа выделяется на «работу с документами». И такая схема работает годами. Мы же подходим к планированию расписания очень гибко: сейчас в зимний сезон много вызовов на дом, времени требуется больше, некоторые участковые ходят по 3-4 часа в день. Летом число вызовов снизится, мы вообще участковых не будем отправлять по домам каждый день — будут дежурить один раз в неделю, навещая своих диспансерных пациентов и обслуживая вызовы, поступившие за день. Это позволит сохранить доступность плановой записи в поликлинике даже в период отпусков.
Конец первой части статьи о работе клиник Полимедика
Во второй части главный врач Полимедики в Белгороде, Лариса Горяинова, расскажет о появлении сервис-менеджера, работе колл-центра, новых способах записи и правиле «ни одного пациента без повторного талона».
Whoa! This blog looks just like my old one! It as on a entirely different topic but it has pretty much the same layout and design. Outstanding choice of colors!
I do consider all the concepts you have introduced in your post. They’re really convincing and will definitely work. Still, the posts are very brief for beginners. May just you please prolong them a little from next time? Thank you for the post.
It’s truly a nice and handy piece of details. I’m content that you simply shared this practical details with us. Make sure you continue to be us up-to-date like this. Thanks for sharing.
I do consider all the ideas you have presented to your post.They are very convincing and can definitely work. Still, the posts are very quick for newbies.Could you please prolong them a little from subsequent time?Thanks for the post.
great issues altogether, you just won a new reader. What would you recommend about your put up that you just made a few daysin the past? Any certain?my blog post … cowon.mix-connexion.com
Heya i’m for the first time here. I found this board and I to find It truly helpful & it helped me out a lot. I hope to provide something again and aid others like you helped me.
Great, thanks for sharing this blog post.Thanks Again. Will read on…
Muchos Gracias for your blog article.Thanks Again. Cool.
This is one awesome blog.Really looking forward to read more. Really Cool.
I truly appreciate this blog post. Will read on…
Very informative blog article.Really looking forward to read more. Cool.
wow, awesome post. Awesome.
A big thank you for your article post. Really Cool.
wow, awesome article.Much thanks again. Will read on…
Texas holdem has very simple-to-comprehend guidelines, which endears it to players of all designs and measurements. In these movies, it is the man (or lady) with the higher intelligence that wins the sport.
shark tank ed pill – fastedpls.com ed pills that work
So can tune situations wonderful hugged, clubs neuroleptic, zinc, and. zithromax online overnight If the strides don’t have plenty expanse slow
atwood apartments rentberry scam ico 30m$ raised st george apartments
It’s going to be finish of mine day, however before finish I am reading this wonderful post to improve my knowledge.
covid ivermectin
I used to be suggested this blog by means of my cousin. I am now not positive whether or not this publish is written by means of him as no one else realize such exact approximately my problem. You’re amazing! Thanks!
Im grateful for the blog.Really thank you! Fantastic.
Hey, thanks for the blog.Much thanks again. Keep writing.
Really enjoyed this blog.Really thank you! Want more.
Great article post.Really looking forward to read more. Fantastic.
Hi, I log on to your blog on a regular basis. Your story-telling style is awesome, keep it up!
I enjoy reading a post that can make men and women think. Also, thanks for permitting me to comment.
It’s hard to come by well-informed people in this particular topic, however, you seem like you know what you’re talking about! Thanks
Regards, Valuable stuff! hydrochlorothiazide
international pharmacies that ship to the usa Lotrisone
Good day! I know this is somewhat off topic but I was wondering if you knew where I could get a captcha plugin for my comment form? I’m using the same blog platform as yours and I’m having trouble finding one? Thanks a lot!
WARUNGCASH189: Daftar Situs Slot Online TerpercayaWarungCash189 sebagai salah satu daftar situs slot online terpercaya dan terbaik no.1 di Indonesia.
I am so grateful for your article post.Really looking forward to read more. Much obliged.
I think this is a real great blog article.Much thanks again.
That is a really good tip particularly to those new to the blogosphere. Short but very precise infoÖ Appreciate your sharing this one. A must read post!
hi!,I really like your writing so so much! percentage we communicate more about your post on AOL?I need an expert onn this space to unravel my problem.Maybe that is you! Taking a look forwardto see you.
i love your blog and i think its going to my favorite!keep up the good work and i look forward to your next article
Thanks-a-mundo for the blog.Really thank you! Cool.
Thank you ever so for you article post.Much thanks again. Really Great.
ivermectin 1 cream 45gm generic ivermectin for humans – ivermectin 1 cream generic
I really like what you guys tend to be up too. This sort of clever work andexposure! Keep up the fantastic works guys I’ve included you guys to our blogroll.
Nice replies in return of this question withreal arguments and explaining all concerning that.
trump health care reform plan ivermectina stromectol
I must thank you for the efforts you’ve put in writing this blog. I’m hoping to check out the same high-grade content by you later on as well. In truth, your creative writing abilities has inspired me to get my very own blog now 😉
The below numbers indicate the quantity of sports concussions takingspot per one hundred,000 athletic exposures.
I haven’t checked in here for a while as I thought it was getting boring, but the last several posts are good quality so I guess I’ll add you back to my daily bloglist. You deserve it my friend 🙂
The crux of your writing whilst sounding reasonable initially, did not really settle properly with me personally after some time. Somewhere throughout the sentences you managed to make me a believer but just for a short while. I however have a problem with your leaps in logic and you would do nicely to fill in those gaps. In the event you actually can accomplish that, I could surely be amazed.
Amazing! This blog looks exactly like my old one! It’s on a totally different topic but it has pretty much the same layout and design. Outstanding choice of colors!
There are some fascinating closing dates on this article but I don’t know if I see all of them center to heart. There is some validity however I’ll take maintain opinion until I look into it further. Good article , thanks and we wish extra! Added to FeedBurner as properly
Definitely, what a magnificent site and instructive posts, I will bookmark your blog.Have an awsome day!
Thanks – Enjoyed this post, can you make it so I receive an email when you write a new article?
Keep functioning ,impressive job!
I appreciate, cause I found just what I was looking for.You’ve ended my four day long hunt! God Bless you man. Have anice day. Bye
Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You clearly know what youre talking about, why throw away your intelligence on just posting videos to your blog when you could be giving us something informative to read?
This is the fitting blog for anybody who wants to find out about this topic. You understand a lot its virtually exhausting to argue with you (not that I actually would need…HaHa). You undoubtedly put a new spin on a subject thats been written about for years. Nice stuff, just nice!
When I originally commented I clicked the -Notify me when new feedback are added- checkbox and now every time a comment is added I get four emails with the same comment. Is there any approach you possibly can take away me from that service? Thanks!
Appreciating the persistence you put into your site and detailed information you offer. It’s great to come across a blog every once in a while that isn’t the same outdated rehashed information. Fantastic read! I’ve bookmarked your site and I’m adding your RSS feeds to my Google account.
Hey!. Such a nice post! I’m really enjoy this. It will be great if you’ll read my first article on AP!)
you’re in reality a just right webmaster. The website loading pace is incredible. It seems that you are doing any unique trick. Also, The contents are masterwork. you have performed a wonderful process on this subject!
I do not even know how I stopped up right here, however I assumed this submit used to be great. I do not understand who you’re however definitely you are going to a famous blogger if you happen to are not already. Cheers!
I loved your article.