Как повысить средний чек пациента от агрегатора

Некоторые клиники считают, что пациенты от НаПоправку и других агрегаторов записываются только на самые дешевые услуги, не готовы тратить деньги и не возвращаются после первого обращения. Поэтому медцентр не получает прибыль, а стоимость записи от агрегатора не окупается.

Даем несколько инструментов, как повысить средний чек и LTV пациента, в том числе пришедшего к вам от агрегатора. Кстати, ранее мы уже рассказывали, сколько пациентов агрегаторы дают клиникам на самом деле.

1. Регулярно обновляйте информацию на НаПоправку.

Цены, услуги, размер скидок, акции и остальная информация на сайте клиники и на НаПоправку должны совпадать. Если пациент записался к вам на прием по одной цене, а в медцентре ему озвучили другую, он никогда не вернется. Пожалуйста, как только у вас в клинике что-то изменилось, сообщите об этом нам на help@napopravku.ru. И регулярно проверяйте актуальность информации.

Также подготовьте администраторов, операторов колл-центра к работе с НаПоправку. Объясните, что это, как это работает, куда поступают уведомления. Разъясните, почему пациент утверждает, что ему обещали скидку или что врач X примет его именно сегодня именно по этому адресу. Такой подход увеличит число записей, снизит долю негативных отзывов и укрепит лояльность пациентов.

2. Управляйте пакетом услуг, которые вы продвигаете на НаПоправку.

Некоторые клиники сами не соглашаются продвигать на НаПоправку дорогие услуги, например, ЭКО или пластические операции. Они не верят, что могут получить подобные записи на агрегаторе. Но это не так. Конечно, пациентов на дорогие услуги всегда меньше, но они и тщательнее подходят к сбору информации, отзывам и сравнению клиник. Именно поэтому они часто с сайта клиники попадают на агрегатор и могут именно здесь принять финальное решение о записи.

Управляете пакетом своих услуг и используйте наши дифференцированные тарифы, когда стоимость заявки к врачу и на услугу различается.

3. Пропишите скрипты работы с пациентами.

Пациент, пришедший от агрегатора или по рекламе акции в интернете, пока плохо знаком с брендом клиники. Он выбрал медцентр по цене, отзывам, близости к метро, времени записи и другим параметрам. Ваша клиника на данный момент – это оптимальный вариант, который пока, скорее всего, не стал любимым и единственно возможным. Поэтому важно расположить пациента к себе, превзойти его ожидания и показать преимущества.

Например, Сергей Мельников, руководитель группы клиник стоматологической сети «ПрезиДент», предложил такой вариант.

«Нужно обязательно прописать скрипты. Приведу пример удачного сценария, который у нас хорошо работает. Предлагаем в формате акции профессиональную гигиену за 2500 рублей. Фактически это предложение прибыли не приносит, клиника выходит в ноль. Пациента, который пришел по такой акции, привлечь повторно сложно. Он обратился за конкретной услугой по низкой цене.

Мы прописали скрипт. Пациент приходит к гигиенисту, тот на приеме говорит, что в подарок к акции идет еще бесплатный панорамный снимок. Пациента приглашают на снимок и сообщают, что, по регламенту, с каждым первичным пациентом общается главврач. Он смотрит снимок, рассказывает о ситуации в целом. Если он видит необходимость продолжить лечение, он об этом сообщает. Главное — по качеству оказать услугу не на 2500 рублей, а на все 6000. Также пациенту дарят брендированные щетку и пасту. Лояльность растет, клиент в восторге. Средний чек по этой акции после разработки скрипта увеличился в четыре раза».

4. Предлагайте комплексные услуги и акции для upsales.

Многие клиники используют акции для привлечения первичных пациентов. Но акции отлично работают и для повышения среднего чека дошедших. Пациент уже пришел в клинику, решился уделить время и деньги своему здоровью. В этот момент вы можете предложить ему дополнительную нужную услугу.

Например, Галина Ксензова, заместитель по маркетингу директора клиники репродукции «Эмбрио» (Краснодар) и консультант по медицинскому маркетингу, предлагает такую идею.  

«Когда я работала в лабораторной диагностике, мы проводили акцию, направленную на upsales. В диагностике бесполезно проводить акции на привлечение первичных пациентов. Люди сдают анализы по назначению врача, а не потому что увидели акционное предложение.

У нас был реактив, срок годности которого заканчивался через полгода. И мы предложили пациентам, которые уже пришли сдавать кровь, за небольшую дополнительную плату эту же сданную кровь проверить на гормоны щитовидной железы. Логика простая: пациент уже пришел, уже проколол вену, и поэтому он легко соглашается на дополнительную услугу.

Прирост потрясающий, предыдущие акции такого прироста не давали. За месяц число проведенных анализов по щитовидке выросло на 1200% среди данной целевой аудитории. В абсолютных деньгах мы приросли на 3,5 миллиона. Отказов почти не было, пациенты с радостью соглашались. Это тоже скидка, но правильная. Мы не тратили деньги на бахилы, забор крови, пробирки, только на реагент. Зато увеличили средний чек и уровень клиентоориентированности среди администраторов.

Акция оказалась очень успешной, после нее мы стали мониторить остатки и разрабатывать под них комплексы, например: пакет исследований «STOP stress» на выявление причин стрессового состояния, «STOP диабет» и ряд других».

5. Работайте с докторами и ресурсами клиники.

Клинике стоит постоянно анализировать свои ресурсы, типичные сценарии движения пациента и искать точки, где клиенты теряются.

Галина Ксензова поделилась таким советом.

 «Клиника не может навязывать пациенту услуги, которые ему не нужны, но она обязана предложить услугу, которая ему нужна.

Эндокринолог может направлять пациента на анализы гормонов, УЗИ щитовидной железы и биопсию. Тогда вместо 1500 рублей за прием выручка клиники составит 5000 рублей за три услуги. Информируйте докторов об услугах, чтобы они знали о возможностях клиники и могли направить пациентов. Анализируйте, каких услуг вам не хватает, вводите новые.

Рассмотрите возможность внедрения новых услуг, которые необходимы вашим пациентам. Многие услуги вводятся в медцентрах быстро и безболезненно. Например, если есть аппарат УЗИ, при соблюдении всех остальных условий вы можете брать биопсию. Если вы делаете забор анализов, открывайте клинику пораньше, чтобы пациенты пришли утром перед работой и натощак сдали кровь»

6. Предлагайте новые акции и услуги, исходя из запроса пациента, концентрируйтесь на косметологии и менее «сложных» направлениях.

При работе с пациентом необходима гибкость, а у администратора или куратора должен быть набор опций, который он может предложить. Например, после приема врач назначил пациенту список процедур. Администратор, видя эти назначения, тут же может озвучить, что, если пациент именно сегодня запишется на процедуру, он получит 10%-ную скидку. Также может сработать депозит. Предложите пациенту скидку, если он сегодня или при следующем посещении внесет процент стоимости всех процедур. Это гарантия того, что пациент вернется.

Если назначений нет, то пациенту можно предложить услуги, которые необходимы всем, например: первичную консультацию у стоматолога, профессиональную гигиену зубов, обследование родинок, первичное обследование у маммолога. Также могут подойти услуги из сферы косметологии, ухода за собой – необязательные, но приятные процедуры, которые хочется попробовать.

И могут сработать предложения обследоваться на предрасположенность к разным заболеваниям, особенно приуроченные к различным дням борьбы с диагнозом. Об этом нам недавно рассказала «Скандинавия».

7. Предложите бонус, если человек живет или работает рядом.

Обратите внимание пациента на то, что ему удобно пользоваться именно вашей клиникой, например, уточните, работает ли он тут или живет. Если он ответит утвердительно, подарите ему скидочную или накопительную карту, сертификат на процедуру.

8. Предложите сертификат для друга или родственника.

Если пациент живет рядом с клиникой, вы можете предложить ему скидочный флаер для члена семьи или друга на услугу клиники.

9. Реактивируйте пациентов.

Если пациент от НаПоправку записывался к вам на процедуру, которую надо регулярно повторять, напомните ему об этом рассылкой или звонком. Или сообщите пациенту о следующей акции с учетом его пола, возраста, записи и того, что вы ему уже предлагали.

Скачивайте бесплатно книги от НаПоправку: