Продвижение платных услуг госклиники
Сосновская Наталия Владимировна, начальник отдела организации платных услуг ГКБ им. С.П. Боткина, рассказала НаПоправку о развитии коммерческого направления, работе со страховыми компаниями и ДМС пациентами.
Клиника в цифрах
Сегодня ГБУЗ ГКБ им. С.П. Боткина ДЗМ — это современный многопрофильный стационар, где можно получить все виды лечения. Наш Консультативно-диагностический Центр в год посещают 800 тысяч пациентов.
В больнице 90 отделений, 1800 коек — это 7% от общего коечного фонда в городе. Из них более 100 коек — реанимационные. В больнице 54 операционные, в которых ежегодно проводится 70 тысяч операций, причем 9,5% из них — лапароскопические, эндоскопические и роботические, малотравматичные для пациента. Каждая восьмая операция относится к высокотехнологичной медицинской помощи (ВМП). С 2018 года проводится трансплантация органов и тканей, среди них: пересадка почки, печени, роговицы глаза и костного мозга. Проведено уже больше 400 трансплантаций.
Для тех, кто ценит время, работают два стационара кратковременного пребывания (СКП): хирургический № 1 (по профилям: общая хирургия, урология, гинекология, оториноларингология и ортопедия) и офтальмологический № 2. В них операции проводятся без госпитализации, за 1 день.
Уникальная особенность больницы — мощный научный потенциал. На базе ГКБ им. С.П. Боткина работают 24 кафедры 6 ведущих медицинских научных центров и вузов России. В октябре 2015 года открыт Учебно-аккредитационный центр — уникальный многопрофильный образовательный центр для обучения врачей с помощью высокотехнологичных симуляторов и роботов. За это время разработано 250 авторских образовательных программ по 50 медицинским специальностям, обучено около 50 тысяч слушателей со всей России.
Главное преимущество Боткинской больницы — это новейшие технологии, бесценные руки опытнейших врачей и преданность своему делу. Коллектив центра — это 117 докторов медицинских наук (95 профессоров) и 280 кандидатов медицинских наук (150 доцентов). 5 врачей — действительные члены РАН. Ежегодно проходят стажировки в Германии, Бельгии, Израиля, Южной Кореи и Швейцарии.
Государственная и частная медицина
В сознании обывателей государственная медицина часто противопоставляется частной. Многие пациенты по старинке, к сожалению, думают, что бюджетные медучреждения устарели, не задумываются о пациентоориентированности, сервисе, PR, маркетинге и пр.
Сегодня ситуация в московском здравоохранении другая. Многопрофильные клиники, такие, как Боткинская больница, — это ведущие научно-практические центры страны. Принципы пациентоориентированности внедряются повсюду. Проекты «Открытая реанимация», «Электронная медицинская карта», «Новая регистратура» и пр. вводят новые стандарты работы приемных отделений. Проект «Лидермед» формирует эффективную систему управления, кадровую политику.
В ГКБ им. С.П. Боткина много внимания уделяется PR и корпоративной политике. Психология людей меняется: для государственной больницы имидж сейчас не менее важен, чем для частной, если уж мы привыкли их сравнивать. Работа с отзывами и репутацией стала одной из ключевых задач. Мы собираем и анализируем мнения наших пациентов, чтобы лишний раз удостовериться в исключительной компетенции врачей или вовремя получить сигнал, где и что еще нужно улучшить. Отзывы поступают через соцсети, многочисленные отзовики, официальный сайт больницы и электронную почту. Немало обращений поступает и через канцелярию больницы. Все обращения моментально берутся в работу, независимо от характера. Разумеется, больше всего внимания уделяется жалобам, так как это сигнал о возможной проблеме.
Для поддержания корпоративной культуры в Боткинской больнице проводятся культурно-просветительские и оздоровительные мероприятия. Есть социальная поддержка, корпоративная газета, спортзал. Проводится регулярная аттестация работников, обучение и повышение квалификации, введена система поощрений за успехи и профессиональные достижения.
Платные услуги
Отдел платных услуг появился в Боткинской больнице в 2012 году. Перед ним стояла цель — привлечь как можно больше страховых компаний и юридических лиц. В 2020 году все ключевые участники рынка ДМС стали партнерами Боткинской больницы, в том числе ассистансы страховых компаний. Они помогают оказывать медицинские услуги иностранным гражданам по международным полисам. Например, во время ЧМ по футболу в 2018 году Боткинская обслуживала организаторов, членов ФИФА, гостей и участников главного футбольного турнира.
Сегодня отдел платных услуг координирует, обеспечивает документооборот, проводит медико-экономический анализ и финансовый учет данных по трем направлениям: медицинские, немедицинские и образовательные услуги.
ГКБ им. С.П. Боткина — многопрофильный стационар, поэтому платные услуги мы можем оказывать по всем направлениям медицины. Но в рамках федерального проекта «Развитие экспорта медицинских услуг» есть несколько приоритетных: травматология и ортопедия, сердечно-сосудистая хирургия, абдоминальная хирургия, урология, офтальмология. Выбор обусловлен применением в них высокотехнологичной медицинской помощи со сложными технологиями, уникальными методами лечения с уже доказанной эффективностью и прекрасными результатами в нашей больнице. Конечно, это еще и дорогостоящие методы лечения, ведь прибыль от оказанных платных услуг — значимая часть бюджета любой государственной больницы. Сегодня еще больница энергично развивает и онкологический профиль, для экспорта медицинских услуг это тоже достаточно перспективное направление.
Для физических и юридических лиц активно продвигаются индивидуальные комплексные лечебно-диагностические программы (чекапы). Это и есть те направления, которые мы хотим развивать и продвигать на рынке медицинских услуг, как внешнем, так и внутреннем. Если говорить о лечебно-диагностических индивидуальных программах, то на базе двух отделений хирургического и терапевтического профиля удалось реализовать принцип разделения потоков и проводить диагностику в кратчайшие сроки.
Сейчас один из самых востребованных чекапов — это «Комплексная программа предоперационного обследования в стационаре». Ее могут выбрать пациенты, которые готовятся к плановой госпитализации как по ОМС, так и по платным услугам. Основной контингент — это пожилые и маломобильные люди. Родственники таких пациентов экономят свое время, а пациентам гарантировано повышенное внимание и сопровождение.
Пациентам среднего и молодого возраста, которые задумываются о здоровье, предлагаем программу «Диагностика желудочно-кишечного тракта». Ее преимущество — это проведение гастро- и колоноскопии без боли, под медикаментозным сном. Если врач находит новообразования и другие патологии, сразу берется биопсия.
Пациентоориентированность
Мы возвращаемся к стереотипам о государственной медицине. Что такое бесплатные услуги? Они ведь далеко не бесплатные и оплачиваются лечебному учреждению из фонда обязательного медицинского страхования или средств федеральных и региональных бюджетов, то есть из средств налогоплательщиков. Они составляют большую часть бюджета больницы. Ввиду этого вопросы пациентоориентированности и комфорта неразделимы для платных пациентов и пациентов по ОМС. В конце концов конкуренцию и престиж в медицине никто не отменял. Благодаря конкуренции рынок медицинских услуг эволюционирует.
Наша больница планирует получить аккредитацию по международным стандартам качества JCI, а пациентоориентированность — это основа стандартов JCI. Конечно, пациенты на внебюджетной основе достаточно требовательны, особенно ДМС пациенты, чье лечение оплачивается из личных средств или средств работодателя. И наша задача — предоставить своевременную медицинскую помощь в условиях повышенной комфортности. Это возможно в том числе благодаря слаженной работе администраторов, экономистов и врачей отдела организации платных услуг, которые обеспечивают сопровождение и контроль за платными пациентами. Часто врачи отдела консультируют пациентов в индивидуальном порядке, постоянно поддерживают связь и сопровождают их на всех этапах диагностики и лечения.
ДМС-пациенты располагаются в маломестных палатах (не более двух человек), согласно требованиям страховых компаний. Пациенты, которые сами оплачивают госпитализацию, могут выбрать люкс, одно- или двухместную палату. Недавно мы ввели дополнительную услугу — индивидуальный медсестринский пост. Она весьма востребована во время противоэпидемиологических мероприятий в больнице.
Целевая аудитория
Пациентов, которые пользуются внебюджетными услугами Боткинской больницы, можно разделить на несколько категорий:
- физические лица,
- пациенты, застрахованные по программам ДМС (как VIP-клиенты, так и мигранты),
- пациенты, обсуживающиеся по договорам с юридическими лицами (строительные компании, благотворительные фонды и пр.)
Еще наш отдел занимается организацией медицинской помощи военнослужащим и сотрудникам правоохранительных органов в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 911 «О порядке оказания медицинской помощи, санаторно-курортного обеспечения и осуществления отдельных выплат некоторым категориям военнослужащих, сотрудников правоохранительных органов и членам их семей, а также отдельным категориям граждан, уволенных с военной службы».
Маркетинг
Системы маркетинга как таковой в клинике не существует. Скорее можно говорить о слаженной работе немедицинских подразделений при поддержке администрации. По сути, государственные больницы тем выгодно и отличаются от частных, что нет острой необходимости привлекать пациентов. Люди идут к нам лечиться, потому что больше доверяют госклиникам.
У врачей Боткинской больницы, как одной из крупнейших в стране, огромный опыт лечения различных патологий. У них «рука набита» в прямом смысле слова. Часто благодаря этому пациенты приходят по сарафанному радио к конкретному доктору. Выбирают нас по рекомендациям друзей, близких или по отзывам в интернете — койки у нас не пустуют. Тем не менее в больнице работают специалисты по связям с общественностью, которые привлекают в Боткинскую новых пациентов
Врачи Боткинской часто выступают экспертами на радио, в телепрограммах, дают комментарии и интервью печатным СМИ. Также мы регулярно проводим так называемые открытые мероприятия, когда пациенты могут проконсультироваться у светил медицины, просто придя в клинику. Это привлекает новых пациентов и вызывает доверие.
Сложности
Сегодня спрос на получение услуг в Боткинской больнице большой. В месяц поступает порядка 70 тысяч обращений в контакт-центр, через сайт, в социальные сети, в наш отдел. Конечно, к уникальным специалистам, на определенные виды исследований возникает очередь. Пациент хочет получить услугу как можно быстрее и в удобное для него время. Если он не готов ждать, то, скорее всего, найдет другое лечебное учреждение.
Та же ситуация с экстренной и неотложной помощью. Средняя загрузка стационарных коек в Боткинской больнице — 100%. ДМС-пациентам по экстренной помощи иногда не хватает места на этапе согласования. Иногда физически невозможно уделить повышенное внимание в условиях скоропомощной больницы. В таких случаях возникает напряженность, объяснимое недовольство пациентов, поступающих в стационар.
Наша задача — сгладить негатив и не дать спроецировать его в страховую компанию. Эта связь с заказчиком очень важна, поэтому мы регулярно приглашаем представителей страховых компаний и юридических лиц посмотреть, как выглядит больница изнутри, чтобы выстроить доверительные отношения между нашей больницей и страховщиком.
Рекомендации
Как госклиникам развивать направление платных услуг? В первую очередь надо изучить регламенты и создать на их основе собственную нормативную базу. Надзорные органы сейчас уделяют повышенное внимание платным услугам государственных ЛПУ. Еще важны сотрудничество и слаженная работа подразделений, отвечающих за продвижение медуслуг вообще и в частности платных. Это и отдел по связям с общественностью, и IT-служба, и контакт-центр. Нужно не только продвинуть платную услугу, привлечь пациента, но и провести ряд мероприятий для оказания этой услуги.
Планы
Основная цель отдела платных услуг (была, есть и будет) — вносить вклад в бюджет больницы и в то же время не идти вразрез с выполнением государственного задания. Для этого нужно сохранить и преумножить число услуг по ДМС. Это весомая часть всех платных медицинских услуг больницы. К сожалению, сейчас страховые компании тотально сокращают затраты, поэтому задача кажется непростой.
Еще одно перспективное направление — Федеральный проект «Развитие экспорта медицинских услуг». Москва и Боткинская больница, в частности, имеют большой потенциал для медтуризма.
Мнение НаПоправку
Михаил Лукашин, руководитель направления по работе с государственными клиниками НаПоправку, m.lukashin@napopravku.ru
I loved as much as you’ll receive carried out right here. The sketch is attractive, your authored subject matter stylish. nonetheless, you command get bought an impatience over that you wish be delivering the following. unwell unquestionably come more formerly again as exactly the same nearly a lot often inside case you shield this increase.
I really like forgathering utile info, this post has got me even more info! .
What is FlowForce Max? FlowForce Max Advanced Formula is a holistic blend designed to promote optimal prostate health
naturally like your website however you have to check the spelling on several of your posts. Many of them are rife with spelling issues and I find it very bothersome to inform the truth on the other hand I will surely come again again.
hello there and thank you for your info – I have definitely picked up anything new from right here. I did however expertise some technical issues using this web site, since I experienced to reload the web site many times previous to I could get it to load properly. I had been wondering if your web host is OK? Not that I am complaining, but slow loading instances times will very frequently affect your placement in google and could damage your high-quality score if ads and marketing with Adwords. Well I am adding this RSS to my e-mail and can look out for a lot more of your respective intriguing content. Make sure you update this again very soon..
You are my intake, I own few blogs and sometimes run out from to post .
Excellent web site. A lot of useful info here. I am sending it to some friends ans also sharing in delicious. And naturally, thanks for your effort!
It’s really a nice and helpful piece of info. I am satisfied that you simply shared this helpful info with us. Please keep us informed like this. Thanks for sharing.
Some really interesting points you have written.Assisted me a lot, just what I was looking for : D.
You completed various good points there. I did a search on the matter and found mainly persons will go along with with your blog.
What Is Exactly ZenCortex? ZenCortex is an optimal hearing function support
You are a very clever person!
This web site is really a walk-through for all of the info you wanted about this and didn’t know who to ask. Glimpse here, and you’ll definitely discover it.
Hey there, I think your site might be having browser compatibility issues. When I look at your blog site in Opera, it looks fine but when opening in Internet Explorer, it has some overlapping. I just wanted to give you a quick heads up! Other then that, superb blog!