5 истин о конверсии звонков, которые мы познали

НаПоправку прослушивает звонки пациентов, поступающие в клиники через наш портал. Еще мы обрабатываем записи и делаем любопытные выводы. Руководитель отдела контента НаПоправку Мария Стрелина проанализировала итоги прослушки 150 000 звонков из 200 клиник и познала 5 важных истин.

1. Средняя конверсия звонков — 26%

Средняя конверсия из звонков в записи через наш сайт −26%. Показатель кажется низким. Многие клиники ставят цель в 50% и больше. Но в нашу выборку попадают разные центры: и те, кто тщательно готовят операторов к любым ситуациям, и те, кто расходуют ресурсы на другие нужды.

Пользователь агрегатора не привязан к клинике, он чаще задает общие вопросы и проводит исследование стоимости, чтобы однажды записаться на услугу. После звонка в одну клинику он звонит в другие и уточняет условия у них. Все это снижает конверсию.

Зачем тогда вам эта цифра? Она показывает уровень вашего колл-центра на фоне 199 конкурентов, подключенных к НаПоправку. Если конверсия звонков через наш сайт выше 26%, ваши операторы и администраторы работают лучше, чем коллеги. Если нет, возможно, стоит уделить звонкам внимание. Кстати, НаПоправку предоставляет партнерам колл-трекинг бесплатно.

2. Только 40 из 200 клиник добились конверсии более 35%

На схеме мы показали распределение 200 клиник по уровню конверсии. А где здесь вы?

3. Есть 4 типичные ситуации незаписи

Мы вычленили четыре типичные ситуации, в которых пациент не записывается на прием: «Я только спросить…», «Надо сегодня!», «А написано, что 100 рублей…», «— У вас делают?.. — Нет»

«Надо сегодня!»

По нашей статистике, 30% звонящих хотят записаться на сегодня, 25% — на завтра. Пациенты не готовы ждать. Обычно, если мест нет, оператор отказывает клиенту. Клиника теряет прибыль. Выходов несколько. Адаптируйте расписание под популярные услуги или даже наймите дополнительных специалистов. Добавьте в скрипты операторов лист ожидания. Если место освободится, оператор перезвонит и запишет желающего. Или как вариант — повысьте стоимость популярной услуги, чтобы она приносила больше прибыли.

«— У вас делают?.. — Нет»

Только избранные операторы работают с идеальными, выверенными справочниками, в которых прописаны все случаи жизни. Если оператору не хватает знаний или умения быстро находить информацию, вы теряете клиентов. Например, популярный камень преткновения — синонимичные названия: ФГДС, ГДС и эзофагогастродуэденоскопия. Сотрудник слышит неизвестное слово, которого нет в справочнике, теряется и отказывает.

• 

Часто нарушена связь между филиалами одной клиники. Если пациент позвонил в отделение N, чтобы записаться на КТ, а услуга недоступна, оператор должен предложить запись в отделение M. Шансов, что человек доедет, немного, но он точно оценит предложение больше, чем отказ.

Проблемы также возникают из-за устаревшей информации о клиники: уволившиеся врачи, вакцины, которых нет в наличии, УЗИ детям с 3-х лет, неактуальные процедуры в прайсе и пр. Сюда же относится некорректное распределение услуг по специалистам. К примеру, хирург удаляет родинку скальпелем, дерматолог — лазером, а если родинка у пациента на лице, то ей занимается косметолог. Пациент не обязан разбираться в тонкостях, но оператор должен пройти соответствующее обучение и подготовку.

Клиент нашел информацию и хочет записаться. Отказ не только огорчает, но и вызывает сомнения. Какие услуги они оказывают, если даже информацию корректно заполнить не могут? Решение одно — обновлять информацию на сайте, страницах и МИС, а также вводить внутренний аудит данных. Как только поступил подобный запрос, оператор должен передать его коллегам и обновить сведения в системах.

«А написано, что 100 рублей…»

Пациент по каким-то причинам ожидает одну цену, а оператор называет другую. Итог — разочарование и отсутствие записи. Часто проблему вызывает старый прайс. Также некоторые объявления дают неочевидные и непрозрачные данные. К примеру, в условиях акции анализ крови стоит 400 рублей, но рекламное сообщение не уточняет, что дополнительно придется оплатить забор крови. Клиент к этому не готов.

Еще маркетинг иногда забывает сообщить операторам о новых рекламных кампаниях и акциях. Пойманный на объявление о рассрочке пациент звонит в клинику и узнает, что никакой рассрочки нет. Он уходит к конкуренту.

«Я только спросить…»

Многие пациенты звонят, чтобы получить справочную информацию. Фразы звучат так: «Спасибо, я не себе», «Сколько у вас стоит?..», «А надо ли записываться?». На каждый запрос разработайте скрипт. Если пациент ищет услугу мужу или другу, дайте скидку на первый прием для мужа или друга. Если уточняет цену, назовите стоимость и скажите: «Можем записать на сегодня, как раз после шести все свободно/как раз сегодня принимает завотделением». Когда пациент выясняет, нужно ли записываться, подтвердите и запросите у него данные. Так вы получите его телефон и почту, с которыми потом можно работать.

4. Ситуация «Я только спросить» — зона развития клиник

На иллюстрации мы показали распределение типичных ситуаций между клиниками с высокой и низкой конверсией по звонкам. Клиники с низкой конверсией в два раза хуже справляются с «— У вас делают?.. — Нет» и «Надо сегодня!», то есть получают в них незаписи в два раза чаще. Но показатели незаписей в ситуации «Я только спросить» равны. То есть в работе с такими запросами вы найдете потенциал роста и конкурентные преимущества.

5. Вопросы лучше справки

Проанализируйте записи звонков и сделайте небольшой контент-анализ. Достаточно проставить у фраз, которые произносит оператор, два тега: «вопрос» и «справка». Оцените соотношение открытых вопросов к пациенту и справочных фраз о правилах клиники. Лучше не информировать пациентов, а уточнять запрос у них. Так человек раскрывается и чувствует, что оператору не все равно. Например, перечисление доступных дней и интервалов записи (если остался выбор) замените на вопрос: «А когда вам удобно?».

Чтобы не перечислять фамилии врачей, спросите: «А какие у вас пожелания к врачу? Вам комфортнее с мужчиной или женщиной?». Или поделитесь дополнительными фактами, что доктор N получил допобразование в эндокринологии, консультирует будущих мам, а у врача M большой опыт в спортивной медицине, может дать советы по тренировкам. Это формирует доверие и превращает услугу в заботу.