Маркетологу, НаПоправку, Руководителю клиники29.05.202017.07.2020

Как увеличить число отзывов на НаПоправку и пройти модерацию

Отзывы пациентов на нашем сайте — это и главная ценность НаПоправку как информационного ресурса, и причина споров между клиниками и нашим отделом модерации. Хотя 80% отзывов на нашем сайте имеют оценку 4 и 5 баллов, некоторые медцентры думают, что мы намеренно блокируем позитивные отзывы и публикуем негативные. Это не так.

Мы публикуем абсолютно все отзывы, которые прошли проверку на достоверность и непредвзятость мнения. Подробные правила модерации размещены вот здесь, а ниже мы разобрали самые сложные и дискуссионные пункты.

НаПоправку блокирует отзывы от репутационных агентств и других заинтересованных лиц

Мы понимаем, что все клиники хотят заполнить свою страницу позитивными отзывами, но не поддерживаем ряд методов.

НаПоправку блокирует или не засчитывает отзывы, которые оставили:

копирайтеры, фрилансеры и пр. лица по «заказу» клиники;
маркетинговые и репутационные агентства по «заказу» клиники;
сотрудники клиники,
родственники и друзья сотрудников клиники.

К сожалению, «заказы» на отзывы в медицине по-прежнему есть. Мы просим никогда не использовать этот инструмент в отношении нашего сервиса, даже если клиника на сайте размещена бесплатно. Отзывы всех клиник, независимо от типа продвижения, проверяются одинаково тщательно. Кстати, это относится и к проверке негативных отзывов. Негативные отзывы проверяются на достоверность так же, как и положительные. Если мы видим, что негативную оценку поставило заинтересованное лицо, такой отзыв не публикуется.

Скачивайте руководство НаПоправку о том, как правильно отвечать на отзывы

Еще мы понимаем, что часто сотрудники клиники и их родственники, друзья лечатся в родном медцентре и хотят рассказать о хороших специалистах. Но признать такой отзыв полностью объективным сложно. В этом случае напишите в тексте отзыва, что вы работаете в клинике. Тогда мы не заблокируем отзыв, а опубликуем его, но он не будет влиять на рейтинг клиники.

НаПоправку блокирует отзывы, собранные избирательно и «под давлением»

Клиникам важны позитивные отзывы, и они стараются любыми способами увеличить их количество. Но в интересах пациентов и честной конкуренции мы вынуждены вводить жесткие ограничения на механики сбора отзывов. Это единственный способ сохранить объективность и равные условия для всех медцентров.

Если вы планируете какую-либо кампанию по сбору отзывов на НаПоправку, перед ее началом напишите нам на info@napopravku.ru, чтобы наши сотрудники подтвердили, что механика не противоречит нашим правилам и не вызовет подозрения у отдела модерации.

НаПоправку не одобряет механики селективного сбора отзывов, предполагающие отбор респондентов по любому критерию: лояльности, истории обращения в клинику, участию в акциях и программах лояльности и др. Они искажают реальную картину и не позволяют объективно оценить клинику. Также мы не поддерживаем механики, при которых на пациента оказывается «давление». Ниже даны примеры и возможные альтернативы.

Недопустимая механика сбора отзывов	Причина	Допустимая альтернатива	Пример возможной механики
Пост в соцсетях клиники с призывом оставить отзыв на НаПоправку за скидку/подарок/бонусные баллы и пр.	Материальное стимулирование отзыва	Пост в соцсетях с призывом оставить отзыв БЕЗ обещания скидки, например: «Оцените нашу клинику на НаПоправку». Важно, чтобы пост НЕ призывал оставить исключительно положительный отзыв.	Пример поста в соцсетях клиники Еще один пример
Баннер на сайте клиники с призывом оставить отзыв на НаПоправку за скидку/подарок/бонусные баллы и пр.	Материальное стимулирование отзыва	Баннер на сайте клиники/виджет с призывом оставить отзыв на НаПоправку БЕЗ обещания бонусов/подарков/баллов.	Пример баннера НаПоправку на странице доктора Пример размещения виджета на сайте клиники Чтобы разместить такой виджет или баннер, отправьте заявку на partner@napopravku.ru
Размещение на территории клиники плаката с призывом оставить отзыв на НаПоправку за скидку/подарок/бонусные баллы и пр.	Материальное стимулирование отзыва	Размещение на территории клиники плаката/стикера с призывом оставить отзыв БЕЗ обещания бонусов/подарков/баллов.	Пример стикера Кстати, такой стикер или плакат мы изготовим сами и доставим вам. Для этого пришлите заявку на partner@napopravku.ru
Размещение на сайте/в соцсетях/на территории клиники/в другом месте призыва оставить исключительно положительный отзыв.	Избирательная механика	Размещение на сайте/в соцсетях/на территории клиники/в другом месте нейтрального призыва оставить отзыв или оценить клинику БЕЗ указания, что оценка должна быть только положительной.	Пример поста в соцсетях с нейтральным призывом
Email, sms-рассылка или рассылка в соцсетях по базе пациентов.	Избирательная механика. Рассылка отправляется по сегментам базы. У отправителя слишком большой соблазн включить в рассылку только лояльных пациентов.	Добавление призыва оставить отзыв в стандартные бланки клиники: бланки анализов, назначений, рецептов, информационные материалы. Важно, чтобы эти бланки получали абсолютно все пациенты, независимо от их лояльности.
Обзвон или опрос пациентов с просьбой оставить отзыв на НаПоправку.	Избирательная механика, сотрудники сообщают о такой возможности только довольным пациентам.	Добавление на запись автоответчика колл-центра сообщения о возможности оставить отзыв. Важно: если это сообщение слышат все.
Личная просьба врача во время консультации или кого-то из сотрудников клиники оставить отзыв.	Избирательная механика, сотрудники сообщают о такой возможности только довольным пациентам.	Ссылка на НаПоправку на странице врача в соцсетях или на сайте клиники. Размещение в кабинете врача плаката/стикера с призывом оставить отзыв.	Пример профиля доктора
Любые другие механики, когда призыв оставить отзыв получают не все пациенты, а только какая-то группа.	Избирательная механика	Любая механика, когда призыв оставить отзыв получают все пациенты клиники.
Установка на территории центра компьютера или планшета. Сотрудники просят пациента оставить отзыв на этом устройстве после приема.	Избирательная механика и давление на пациента. Сотрудники клиники приглашают к компьютеру или планшету не всех пациентов, а только довольных.	Баннер на сайте клиники/виджет на сайте клиники с призывом оставить отзыв.	Пример баннера на сайте ЛОКОД (в карусели на главной странице)

Кстати, ранее мы рассказывали, как «Скандинавия» работает с отзывами, как INVITRO собирает обратную связь от пациентов, и почему Дмитрий Андреевич Красножон считает, что отзывы в интернете — это благо для медицины.