Чаты и сервисы обратного звонка на сайте клиники

На сайтах многих клиник стоят сервисы, призванные получить контакт пациента — коллбэк-попапы и чаты. Часто они настроены плохо и раздражают пациента, а не стимулируют записаться. Кому понравится, когда на середину страницы выпрыгивает окно, а консультант Екатерина каждую минуту (или каждую страницу) спрашивает, может ли она чем-то помочь. В статье разберемся, как сделать чат или коллбэк-сервис полезным для пациента и клиники.

В какой момент запускать сервис?

Как правило, сервисы настраиваются по времени. Это самый раздражающий вид чата, потому что он не учитывает интересы пациента. Пациент разозлится, закроет чат и уже не будет им пользоваться, даже если возникнет вопрос.

Чтобы конверсия оставления контакта повысилась, ваш основной показатель для действий — возникновение у пациента трудностей. Например, пациент посмотрел несколько страниц с врачами одной специальности — возможно, ему нужно помочь с выбором, здесь чат будет уместен. Или, другая ситуация — пациент вернулся на страницу, на которой уже был (например, путь пользователя: главная — страница с акциями — страница с услугами — страница с акциями), значит его заинтересовало что-то конкретное и пациент готов пообщаться с консультантом по деталям акции.

На каких страницах ставить сервис на сайте?

Чтобы понять, где необходимо выводить чат, посмотрите страницы выхода. Точки выхода могут быть «правильными», когда пациент, например, зашел на страницу услуги и позвонил, а могут быть «неправильными», когда человек, не достигнув целевого действия, ушел со страницы.

Какой вопрос задавать в чате?

Чтобы повысить конверсию чата, нужно написать соответствующий призыв к действию. Правильный колл-ту-экшен натолкнет пациента на нужную тему обсуждения: например, спросите, нужны ли подробности по акции УЗИ или предложите записать к врачу на ближайшее время — плюс, запись через чат со скидкой 10%.

Изображение врача в чате

Еще одним ключевым моментом является выбор изображения консультанта. Ведь мысленно мы, посмотрев на фото, начнем с ним «общаться». Лучше всего использовать образ врача, так доверие к экспертности консультанта повысится.

Скрипты и быстрый доступ к справочной информации

Перед тем как запускать чат, вы должны продумать базовые скрипты разговора, источники справочной информации.
В скриптах должны быть прописаны правила общения, например спрашивает ли сотрудник имя пациента перед началом общения, берёт ли телефонный номер при записи с чата.
Скрипты может составить руководитель колл-центра клиники или приглашенный специалист, который выделит основной пул вопросов, который будет решаться в чате, и подготовит для него шаблонные ответы и алгоритмы действий.