Кейс: как CRM помогли вернуть пациентов и повысить средний чек?

Для чего клинике использовать CRM внутри МИС, как она поможет возвращать пациентов, а ещё, как с помощью чат-ботов и мессенджеров поднять средний чек рассказал главный редактор блога МИС “Клиника Онлайн” и журнала “Директор клиники” Виталий Малофеев.

Если работа клиники остаётся в инструментах МИС, то у клиник появляется необходимость в поиске других решений для работы с финансами, складом, сервисами пациентов и т. д.

На помощь приходит CRM-модуль, который тоже есть во многих МИС. Модуль должен не только помогать взаимодействовать с пациентами, но и соответствовать законодательству, чтобы клиникам не приходилось искать сторонних решений. 

Полезный алгоритм работы CRM в МИС выглядит так: пациент записывается онлайн к врачу, администратор подтверждает запись, врачу приходит уведомление о приеме, в процессе приема включаются модуль МИС, автоматически списываются расходники со склада, формируются финансовые документы, начисляются бонусы на электронную карту лояльности, история приема, состояние бонусного счета и следующая запись попадают в личный кабинет пациента.

Без таких простых и полезных инструментов пациенты записываются в клинику с меньшей вероятностью. По нашей статистике, новые пациенты предпочитают знакомиться с прайсом частной клиники онлайн.

Кейс: зачем клинике CRM в МИС?

Инструменты CRM в нашей МИС пополнили мессенджеры и чат-боты. С их помощью мы помогли клинике вернуть пациентов и повысить средний чек.

С помощью внутренних отчетов программы удалось выявить:

• 294 постоянных пациента не посещали клинику за последние 3 месяца.
• Замедлился рост базы пациентов: за месяц прирост составил всего 80 новых карточек.
• Пропущенные звонки в IP-телефонии составили 28% от общего количества. Количество звонков без повторного звонка – 19%.

Что было сделано:

• Клиника приняла предложение от персонального менеджера протестировать чат-ботов.
• Для повышения эффективности чат-ботов сделали рассылку по пациентам, которых не было в клинике последние 3 месяца, в WhatsApp и Telegram через МИС.
• Пациенты к приглашению на прием получили предложение на 10% скидку при записи через чат-бота.
• Результат не заставил себя долго ждать: из 294 человек 18 записались сразу. Конверсия составила 6,4%.

Результаты за месяц:

• Выборочная рассылка по 294 пациентам, которых не было в клинике последние 3 месяца принесла 18 записей. Конверсия составили 6,4%.
• 26% от общего количества записей стала приходить из мессенджеров WhatsApp и Telegram.
• Благодаря круглосуточной записи через чат-бота увеличилась база пациентов на 270 карточек.
• С помощью предложения бота познакомиться с ТОП-10 услуг клиники средний чек повысился с 6 540 руб. до 9 760 руб.
• Простой врачей сократился за счет нового источника записи.
• Общая выручка от работы чат-бота за месяц составили 377 830 руб.