Как медцентру пережить пандемию
В этот непростой период мы задали представителям клиник четыре вопроса. Читайте, как с кризисом справляются медцентры: “Скандинавия”, “Хеликс”, ГК “Вирилис”, “ОсНова”, “ПрезиДент”, Университетская клиника головной боли, Клиника доктора Ласкова, “Гинемед”, “ВитроКлиник”, Медицинский центр ID Clinic (Краснодар).
Полухина Жанна, руководитель медицинского центра ID Clinic (Краснодар)
Несмотря на сложившуюся ситуацию (в Краснодаре был объявлен карантин с полным запретом на передвижения по городу), наш медицинский центр ID Clinic работает в штатном режиме.
- Весь персонал проходит ежедневный медицинский осмотр, все сотрудники работают в средствах индивидуальной защиты.
- Ведется прием пациентов без температуры и других проявлений острых инфекций.
- Каждый пациент получает медицинскую маску, в свободном доступе располагаются диспенсеры с дезинфицирующим средством для рук.
- Ежедневно проводится дополнительная дезинфекция клиники, мы усилили обработку поверхностей антисептиками.
- Во всех помещениях клиники работают Дезар-системы (облучатель-рециркулятор воздуха со степенью обеззараживания 99.9%).
- При записи на прием пациент получает письмо-приглашение, чтобы приехать в клинику, несмотря на запрет передвижений по городу. Исключение — пациенты, приезжающие к нам из других городов, так как перемещаться между субъектами РФ без красного пропуска нельзя.
- В индивидуальном порядке проводим онлайн-консультации.
Мы сократили количество рабочих дней клиники, оптимизировали время работы административного персонала и график приема ведущих специалистов. ID Clinic предоставил выбор сотрудникам — закрыли запись на прием к врачам, которые решили уйти на карантин и одновременно усилили продвижение докторов, ведущих прием пациентов. Арендодатель пошел навстречу и уменьшил арендную плату за текущий месяц на 50%.
Мы постоянно мониторим ситуацию в других частных медцентрах. Многие приостановили работу в карантин. Лучшим и востребованным врачам таких центров на этот период мы предлагаем вести прием в ID Clinic.
Сделали акцент на услугах нашего центра, которые в настоящее время нельзя получить в муниципальных лечебных учреждениях.
Не только медицина, но и весь мир уже не будет прежним. Мы зависим от решений, которые будут приняты на правительственном уровне. Будем решать проблемы по мере их поступления.
Горякина Дарья, заместитель генерального директора Лабораторной службы «Хеликс»
Лабораторная служба «Хеликс» продолжает работать в 130+ городах России. Во всех медцентрах мы ввели дополнительные профилактические меры:
- на ресепшен разместили антисептические средства для рук, которыми может воспользоваться любой желающий;
- каждые два часа производится дезинфекция всех поверхностей;
- кондиционеры прошли внеплановую чистку;
- помещения чаще проветриваются.
В медцентрах Москвы и Санкт-Петербурга, где проводится тестирование на COVID-19, изменили расписание работы. В первой половине дня идет общий прием, во второй – прием по записи для желающих сдать анализ на коронавирус. Эта мера обеспечивает максимальную безопасность сотрудников и клиентов: ограничивает единовременное число посетителей и позволяет проводить дезинфекцию после каждого клиента.
В текущих обстоятельствах усиливаем социальную функцию компании: наращиваем ресурсы мобильной службы, предлагаем комплексные обследования на переносимость коронавируса. Еще ведем переговоры с арендодателями, сокращаем необязательные расходы.
Один из вызовов для компании – удержать цены, несмотря на рост бивалютной корзины. Большинство реагентов и расходных материалов производятся за рубежом. К счастью, «Хеликс» имеет долгосрочные отношения и по многим параметрам эксклюзивные условия от поставщиков, цены для нас пока остаются на прежнем уровне. Мы, безусловно, благодарим вендоров за то, что все риски они берут на себя. В свою очередь не меняем условия поставок расходных материалов для франчайзи и не увеличиваем стоимость лабораторных исследований, чтобы тоже поддержать партнеров.
Сейчас, запуская новые проекты, мы в первую очередь думаем о том, как можем помочь нашим клиентам, какую пользу можем принести. На этой неделе совместно с Яндексом мы запустили бета-тест услуги по взятию анализа на новый тип коронавируса на дому. На время теста такая возможность доступна сотрудникам Яндекса в Москве. Как только процесс будет отработан, услуга станет доступна и другим москвичам, а в будущем, возможно, и жителям других регионов присутствия «Хеликс».
Наш медицинский департамент, основываясь на международном опыте лабораторной оценки факторов риска тяжелого течения ОРВИ, разработал комплекс исследований «Факторы риска тяжелого течения COVID-19 и других ОРВИ». В него вошли лабораторные показатели, изменение которых влияет на базовое состояние защитных сил организма.
Сейчас сложно говорить о последствиях, так как мы не понимаем, насколько долго продлится пандемия. Неизвестно, какие меры примет государство для поддержки среднего бизнеса, поддержки граждан, доходы которых существенно снизились или снизятся.
Однако этот кризис, как и предыдущие, уже сейчас меняет рынок: закрываются мелкие клиники и лаборатории, пациентопоток переходит к крупным игрокам, более стабильным и устойчивым. Второй момент, уже позитивный, после пандемии мы ожидаем, что рынок частных медицинских услуг быстро восстановится. Медицина – это услуги первой необходимости. Возникнет эффект отложенного спроса. Клиенты, которым не нужно сдавать анализы прямо сейчас, займутся этим сразу после пандемии.
Еще ожидаем рост рынка франчайзинга. Как правило, после кризиса предприниматели предпочитают работать «под крылом» старшего партнера. Эта модель кажется им более надежной, чем самостоятельное плавание.
Буренина Алена, директор департамента маркетинга и клиентского опыта компании «Севергрупп Медицина» и директор по маркетингу сети клиник «Скандинавия»
В соответствии с последними постановлениями и распоряжениями Минздрава и Роспотребнадзора мы были вынуждены временно приостановить прием по значимому ряду направлений и услуг. Из-за этого поток пациентов действительно снизился.
- Мы постоянно продумываем и внедряем новые маршруты приема, разделяем пациентов с признаками ОРВИ и без, чтобы обезопасить посетителей. Например, с этой недели беременных принимаем в специальном отделении, которое выделено исключительно для таких пациенток.
- Василеостровское, Фрунзенское, Приморское, Курортное, Кировское, Парнас, Обводный канал, Петроградское отделения не будут работать до 30 апреля.
- Открыли бесплатную горячую линию по COVID-19. На вопросы отвечают врачи. Они помогают разобраться в информации о коронавирусе и рассказывают, куда и когда необходимо обращаться за помощью.
- Помогаем городу, в конце прошлой недели передали аппараты ИВЛ Боткинской больнице.
Убытки минимизируем через оптимизацию потоков пациентов, введение новых услуг, которые актуальны в период пандемии. Для действующих пациентов клиники внедрили телемедицинские консультации. Но к сожалению, некоторые ограничения, например, временное закрытие косметологического отделения, остановку плановых приемов и хирургических операций, в моменте оптимизировать каким-либо образом невозможно.
- Бесплатная горячая линия для пациентов о коронавирусе.
- Постоянное обновление и выпуск интересных и полезных материалов о коронавирусе.
- Чат-бот в Telegram о коронавирусе.
- Подборки полезных советов для тех, кто работает дома.
- Карантинная подборка материалов о питании.
- Подкаст с вирусологом.
Мы надеемся, что это «после» настанет как можно скорее, хотя наш прогноз сейчас не такой оптимистичный, как хотелось бы. В целом экономику и все сферы бизнеса ждут ухудшения. Скорее всего, до конца года будет тяжело (как для бизнеса, так и для потребителей). С другой стороны, вирус и текущее положение дел дают нам новые фокусы развития и возможности: изменение привычек, моделей потребления, глобальный переход в онлайн.
Кстати, прочитайте нашу статью, почему клинике выгодно зарегистрироваться на НаПоправку, даже если она не планирует платить за продвижение.
Мингазова Анастасия, директор службы рекламы и маркетинга Virilisgroup
Мартовские показатели получились на 16% лучше, чем мы ожидали. Видимо, когда вводился карантин, потребители еще не успели на это резко отреагировать. На сегодня мы уже видим изменения в поведении клиентов. У нас амбулаторная педиатрия, многие родители работают, поэтому раньше достаточно большой поток приходился на выходные. Сейчас пациенты соблюдают карантин, и основная нагрузка приходится на будние дни.
Очень вырос поток вызовов на дом, больше, чем на 80%. К сожалению, это не может перекрыть снижение потока в медицинские центры из-за запрета на вакцинацию и профилактические приемы.
На сегодня все наши медицинские центры работают. В штатном режиме открыты «Мамарада», «ОННИ», «ЧудоДети», «Аква-Доктор». Медицинский центр «Виталис» (на Васильевском острове) изначально обслуживал клиентов только на дому, его карантин практически не коснулся. В Медицинском центре «Вирилис» для безопасности клиентов мы организовали отдельный вход. Временно закрыт центр «Аква-Доктор Плавание», где располагаются детские бассейны.
- Переориентировали многих врачей на телемедицину.
- Пересмотрели и оптимизировали все маркетинговые бюджеты.
- Сохранили для клиентов все скидочные предложения.
- Оставили активное продвижение услуг «на дому».
- Оптимизировали режим работы медицинских центров.
- С подрядчиками по офлайн-активностям удалось договориться о «каникулах».
- Перевели SEO и ведение Инстаграм с подрядчиков на собственных сотрудников, у которых высвободилось на это время.
- Активизировали работу над большим проектом: запускаем «Онлайн-школу будущих родителей».
- Ввели «листы ожидания».
- Запускаем небольшие, но емкие «пакетные» предложения, которые позволят клиентам зафиксировать цену сейчас, а получить услугу позже.
- Думаем над тем, чтобы к окончанию карантина подготовить лончи – новый для нас тип рекламных кампаний с очень «вкусной» ценой, но ограниченным сроком действия.
- В медицинском центре с бассейнами «Аква-Доктор Плавание», который временно закрыт, проводим ремонт, делаем его еще привлекательней и уютней, планируем открыть его, когда запрет будет снят.
В целом не сдаемся, руки не опускаем.
Кризис — это и «санитар леса», и окно возможностей. Понимаем, что цены не будут такими эластичными как раньше, что пациент будет более требовательным и рациональным. Звезд с неба не ждем. Будем адаптироваться, меняться, подстраивать предложения под новый спрос и кошелек потребителя. На мой взгляд, выиграет тот, кто будет быстрее всех адаптироваться и даст пациенту максимально простые и понятные предложения.
Душина Дарья, директор по развитию клиник «ОсНова» и «ОсНова Дети»
Нам удавалось удерживать спрос на высоком уровне до конца марта. После введения ограничительных мер и разговоров о самоизоляции пациентопоток упал на 25-30%. Особенно сильно снижение отразилось на детской клинике, где большинство приемов диспансерные.
Кроме того, из-за ограничений на плановые осмотры, вакцинацию, профосмотры пришлось приостановить запись на ряд услуг. Это привело к еще большему спаду обращений – минус 50% от значений предыдущего месяца. Тем не менее спрос на терапию, пульмонологию, травматологию, рентгенологию остается высоким, загрузка держится на уровне 70%.
Мы усилили работу выездной службы и предоставляем широкий перечень консультационных, диагностических и лабораторных услуг на дому. Несмотря ни на что, не теряем оптимизм и ожидаем возвращение пациентопотока или даже всплеск посещаемости после отмены карантина
Это самый сложный вопрос, так как ФОТ и аренда – основные статьи расходов в медицине. Договариваемся с арендодателями об отсрочке платежей. Для экономии ФОТ логичным решением кажется сокращение времени приема, но мы столкнулись со скученностью пациентов в единицу времени и отказались от этого варианта.
Запустили приемы с горизонтальным разобщением пациентов, увеличили время между приемами. Расширили список услуг на дому, включая УЗ-исследования. Активно используем телемедицину. Но все-таки основной козырь – это прием специалиста под пациента.
Кстати, прочитайте статью НаПоправку о телемедицине в частной клинике.
Когда режим повышенной готовности будет снят, мы столкнемся с увеличенным спросом на ряд медицинских услуг. При этом доходы населения неминуемо упадут, что приведет к новым сложностям в нашей работе. Еще ожидаем рост доли страховых пациентов, в сравнении с пациентами за наличную плату. Главный вопрос – как быстро восстановится экономика после всех этих ограничений.
Мельников Сергей, руководитель группы клиник стоматологической сети «ПрезиДент», эксперт в медицинском менеджменте, автор курса по медицинскому маркетингу
Ситуация быстро меняется, приходится принимать решения в сжатые сроки и адаптироваться. Сначала после публикации всех предписаний и регламентов мы перешли на работу в дежурном режиме, принимали при острой боли и неотложных состояниях. Чтобы снизить расходы, сократили часы работы некоторых клиник и врачей. Медцентры, раньше работавшие до девяти, закрывались в шесть.
С 6 апреля, после нового распоряжения мэра Москвы, вернулись в более привычный режим, расширили список процедур, работаем с 9 до 21, но регулируем число специалистов. Загрузка все-таки ниже. Нечто среднее между экстренной ситуацией и обычной.
Мы используем все доступные инструменты: подаем заявки на льготное беспроцентное кредитование в банках, где обслуживаемся, чтобы выполнить обязательств по ФОТ, просим каникулы у арендодателей. В основном наши помещения принадлежат «Росимуществу» и Правительству Москвы, поэтому надеемся на послабления. Сеть «ПрезиДент» попадает под категорию малого и среднего бизнеса – надеемся на отсрочку.
Стараемся сделать так, чтобы все сотрудники работали, зарабатывали деньги, кормили семьи, но при этом пытаемся избежать кризисных ножниц, когда обороты падают, а расходы не меняются.
Как и с режимом работы, сначала мы полностью убрали рекламу по имплантации и ортодонтии, сделали упор на услуги, связанные с острой болью, неотложной помощью. Активно использовали «геотаргетинг» и «гиперлокал» в РСЯ. В Москве ограничены передвижения на большие расстояния. Люди ищут клиники рядом с домом – показывали им нужную информацию.
В настоящий момент рекламу на имплантацию вернули. Рекомендуем пациентам зафиксировать стоимость, поскольку из-за курса доллара цены на расходные материалы будут расти. Они могут зафиксировать цену сейчас, а начать лечение после карантина.
Пишем много информационных статей, полезного контента: как правильно чистить зубы, как защититься от вируса, при каких условиях не стоит обращаться к врачу. Общаемся с пациентами по видеосвязи, поддерживаем их, отвечаем на вопросы. Делаем оперативные рассылки с оповещением, что режим работы изменился или что мы расширили список оказываемых услуг.
Думаю, что в лучшем случае ситуация изменится к середине мая. Карантин вряд ли прекратится раньше. Рынок медицинских услуг кардинально изменится. К сожалению, более половины клиник этот период не переживут. Многие закроются, многие сильно сократят список услуг и специальностей. Часть освободившегося рынка заберут крупные игроки, часть – госклиники. Сильные и эффективные выживут, неэффективные исчезнут.
Когда кризис закончится, начнется новая волна. Будет всплеск отложенного спроса на услуги, которые сейчас не оказываются. Сначала это будет V-образный отскок вверх, потом спрос будет падать из-за сниженной платежеспособности населения. Возможно, будет тренд на более дешевые методики и планы лечения. Об этом стоит думать уже сейчас и готовить предложения, которые будут актуальны завтра.
В целом в кризис ничего экстраординарного не происходит. Происходят все те же процессы, только гораздо быстрее. Да, меняется поведение клиентов, спрос. Но маркетинг и реклама работают по тем же принципам. Вы должны дать то, что клиент хочет, решить его проблему. Просто найти эту проблему, сформулировать предложение и запустить рекламу надо гораздо быстрее, чем обычно. В этом смысле текущая ситуация учит нас скорости анализа, принятия решений и управления изменениями. Учитывая, что скорости жизни и бизнеса с каждым десятилетием растут, этот навык очень пригодится тем, кто выживет.
Головина Виктория, заместитель директора ООО «Гинемед» (Ленинградская область, город Тосно)
Работа практически не изменилась. В частные клиники, в отличие от бюджетных, люди не ходят «просто так», чаще адресно и по делу. В «Гинемеде» проводится диспансеризация беременных, оказываются услуги по планированию семьи, выдаются больничные, так что мы не прекратили работу в отличие от некоторых соседей. Но пациенты боятся вируса и опасаются тратить деньги, поэтому ходят в клиники реже.
Сталкиваемся с ситуациями, когда человек записался на прием, через два часа перезванивает и отменяет запись. Спрашиваем причину. Ответ: «Родственники/друзья отговорили, не горит». Еще одна проблема – действительно трудно найти медицинские маски по приемлемой цене.
Пришлось временно отказаться от услуг SMM-щика и технического специалиста по сопровождению и наполнению сайта. Возможно, придется отказаться от услуг бухгалтера и воспользоваться услугами удаленного сотрудника. Конечно, договариваемся с арендодателем, недоверчиво исследуем процедуру по налоговым и кредитным каникулам. Не закупаем расходные материалы впрок (кроме масок, конечно), только по необходимости.
В целом экономим на всем, на чем можно, кроме зарплат сотрудникам. Сейчас если ты останешься без работы, другую будешь искать очень долго, если вообще найдешь.
Когда все только начиналось, примерно 10 марта, руководитель обзванивал всех ключевых врачей (гинеколог, терапевт, ЛОР, педиатр), чтобы уговорить хотя бы временно выезжать на дом. Предлагалась компенсация проезда (руководитель готов был сам возить на личном автомобиле), повышенная ставка и прочие приятные бонусы. Но все врачи отмахнулись, думая, что «до нас не дойдет, пока не нужно, не актуально и вообще, народ идет, запись полная, что тебе еще надо?». Прошло две недели, и сейчас такие меры – необходимость.
Все идеи примерно одинаковые: выезд на дом, телемедицина, оплата такси до медцентра и обратно. Кто-то из клиник пытался выдавать маски пациентам, но инициатива быстро кончилась: медикам самим их не хватает.
Сейчас стараемся играть «на доверие», выпускаем статьи о санитарной обработке помещений, профилактике. Давим на «больное» – минимальный контакт с другими людьми. Ведь в частной клинике шанс оказаться в одной очереди с больным человеком сводится к нулю. Играют на руку и устоявшиеся стереотипы, что в частной клинике все «дорого-богато» и обработку будут делать лучше и чаще, чем в той же поликлинике бабушка-санитарка казенными тряпками.
В Ленинградской области два больших роддома уже отдали под инфекционные отделения, перевели прием в соседние города, до которых добираться больше часа, а то и двух. При этом правительство запретило перемещаться дальше своего округа. Конечно, беременные женщины предпочтут частную клинику перспективе ехать непонятно куда. Ситуация страшная, но идет нам на руку. К сожалению, все это больше напоминает пир во время чумы. Хотелось бы, чтобы было по-другому.
Еще на сайте и в соцсетях разместили схему для самоанализа «Кем я хочу быть во время эпидемии Covid-19?», предоставленную доктором психологии, профессором Йельского университета Робертом Лихи (Robert L. Leahy). По данной схеме каждый подписчик может самостоятельно определить, на каком уровне стресса находится.
Тем, кто входит в зону страха, предлагаем онлайн-консультацию психолога. Также семейный психолог и сексолог консультируют тех, кто оказался не готов проводить так много времени с семьей в самоизоляции. Все удаленные консультации стоят дешевле, более 50% скидки.
Можно предположить печальный вариант развития событий, когда мобилизуют всех медиков. Государственных учреждений станет не хватать, и частные центры будут обязаны помогать в борьбе с вирусом. Но это все равно работа, хуже всего если запретят работать. Тогда 80% клиник просто станут банкротами, а возрождать все это будет очень трудно.
Но скорее всего ничего не изменится. Люди выбирают частные клиники по многим причинам. На них эпидемия практически не повлияет, а некоторые проблемы в госсекторе она только усугубляет: доступность врачей, очереди и бюрократию, отсутствие клиентского сервиса.
Кстати, прочитайте статью НаПоправку об антикризисном PR в Елизаветинской больнице.
Перфилова Юлия, директор по маркетингу Университетской клиники головной боли и Клиники доктора Ласкова
Как и у всей, наверное, частной медицины в городах с режимом самоизоляции, у нас снизился поток пациентов. Мы ввели все нужные санитарные меры. Дополнительно, чтобы обезопасить сотрудников и пациентов, учитываем рекомендации западных гайдлайнов для медработников.
В вопросе административного персонала нам, наверное, повезло больше других – не пришлось приучаться к дистанционному взаимодействию. Изначально работа у нас устроена так, что команда может не встречаться неделями. Некоторых специалистов я, например, не видела ни разу за семь лет. При этом в команде есть высокая степень личной ответственности, вовлечение, гибкость и способность быстро перестраиваться. Кажется, сейчас нам все это пригодится как никогда.
Мы уже сократили рабочий день. Меняем загрузку персонала, ориентируясь на поток пациентов. Как показал опыт, он не только может резко упасть, но и резко вырасти. Удалось договориться с арендодателем о скидке, правда, смешной. И, конечно, продолжаем работать. Ведем наших пациентов удаленно, подключили к этому практически всех врачей. Работаем с существующей клиентской базой.
Карантин изменил планы: мы перенесли на осень конференцию по головной боли для неврологов, которую проводим вот уже шесть лет. Неожиданным успехом стала онлайн-версия конференции. Мы долго сомневались, стоит ли ее проводить именно сейчас и именно в таком формате. Но все сложилось: к конференции подключились 1700 человек. Мы получили огромное количество позитивных отзывов от коллег со всей страны. Это вселяет надежду. Российские врачи не выгорели, хотят учиться и работать на том же уровне, что и коллеги со всего мира. И карантин нам не помеха.
Мы зависим не столько от вируса, сколько от государства. Пока запрета на медицинскую деятельность в Москве нет, но мы видим, что происходит в Петербурге. Подобные меры запросто могут загнать частную медицину туда же, где уже находятся туризм, офлайновый ритейл и сфера развлечений, хотя значимость нашей отрасли для людей несравнимо выше.
Частной медицине нужна поддержка: налоговые и арендные каникулы, выплаты сотрудникам, которые в ближайшем будущем могут остаться без работы. Ничего нового, просто нужно понять, что наша отрасль рискует не меньше других.
Кстати, НаПоправку приводит первичных пациентов в клиники даже в эпоху коронавируса. Подбираем индивидуальные условия для клиник и адаптируем список услуг. Оставьте заявку, мы рассчитаем стоимость записи для вашего медцентра.
Горячих Ольга, заместитель генерального директора по маркетингу «ВитроКлиник»
Мы стали разделять потоки пациентов по времени, чтобы избежать скопления людей. Больше стали уделять внимания дезинфекции.
Ведем онлайн-консультации (не полноценные приемы, а оказываем информационную услугу).
Существенно сократится платежеспособность пациентов и упадет спрос.
Бесплатно скачивайте книги от НаПоправку:
Записать больше пациентов в сезон
Каналы трафика, о которых забывают клиники.
Записать больше пациентов на сайте
Чек-лист сайтов и посадочных страниц.
Маркетинг клиники на жителей района
Как сделать клинику самой узнаваемой в районе.
