4 ошибки в работе колл-центра клиники
Звонок в клинику остается основным инструментом записи пациентов. Мы настраиваем колл-трекинг для всех наших партнёров и прослушиваем сотни звонков ежедневно.
На этапе разговора с администратором происходит существенная потеря пациентов. Внизу — несколько типичных ошибок, которые снижают количество записавшихся пациентов.
«У нас такого нет»
Вам, как профессионалу, могут быть очевидны ответы на вопросы, с которыми сталкиваются администраторы, но для многих медицина — совершенно незнакомая сфера.
Важно проводить обучение сотрудников: рассказывать об услугах, методиках лечения и диагностике без сложных терминов — так сотрудникам будет проще донести информацию до пациента.
Недавний пример: пациент спросил об анализе на 25-OH, оператор ответил, что такого анализа нет — хотя клиника делает анализ на витамин Д.
«У нас все врачи хорошие»
Вопрос от пациента: «Кого из врачей порекомендуете?» – ставит в тупик операторов. Обычно ответ формальный: «У нас все врачи хорошие!» и не убеждает пациента.
В таких случаях нужно подтолкнуть пациента к записи к врачу, назвать конкретную фамилию и рассказать о враче. Иначе пациент может уйти «подумать» и не перезвонит.
Ещё один популярный вопрос — разная стоимость консультации у врачей одной специальности. Администратор должен объяснить, почему приём у одного врача стоит 1500 рублей, а у другого 2500 — и не испугать более высокой ценой.
«У врача полная запись на месяц. До свидания»
Если у запрашиваемого врача полная запись, бывает, что администраторы не предлагают записаться к другому врачу.
В этом может быть виновата непродуманная система мотивации — когда администраторы не заинтересованы в продаже, то они односложно отвечают на вопросы и стараются быстрее закончить разговор.
«Вы точно у нас на сайте смотрите?»
Часто администраторов забывают предупредить об изменениях на сайте. Частый пример — пациент спрашивает про акцию на сайте, администратор не знает о ней. Бывает наоборот — администраторов предупредили об окончании акции, а с сайта баннер не убрали.
Такие звонки либо срываются, либо очень долгие: операторы уточняют информацию у коллег или ищут нужную страницу на сайте.
