Сеть Полимедика: в поликлинику без очередей и стресса ч.1

Главный врач Полимедики в Белгороде, Лариса Горяинова, рассказывает о том, как сделать бесплатную медицину качественной, предсказуемой и удобной для пациента.

Поликлиники Полимедика – проект петербургской компании Медицинская инвестиционная группа – открываются с использованием инструментов государственно-частного партнерства. Проекты компании работают в Белгороде, Челябинске, готовятся к открытию поликлиники в Великом Новгороде и Сыктывкаре.

По сути, все Полимедики являются участковыми поликлиниками – обслуживают прикрепленное население, оказывая весь перечень услуг в соответствие с программой государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи гражданам РФ. В поликлиниках нет платных услуг, помощь можно получить, предъявив полис ОМС и паспорт. Общая численность населения, прикрепленного на обслуживание к Полимедикам, составляет более 100 тыс. человек.

Полимедика в Белгороде открылась в середине 2017 года для обслуживания населения удаленного городского микрорайона Крейда. На сегодняшний день у нас около 30 тысяч прикрепленного населения – 24 тысячи взрослых и 6 тысяч детей. Поликлиника расположена в отдельном здании, имеющим два разных входа. Ежедневно поток пациентов составляет до 1000 человек. Работает рентген, УЗИ, выездная служба. Развивается проект по управлению хроническими заболеваниями, еженедельно проводятся школы здоровья, работает группа скандинавской ходьбы и лечебной физкультуры для пациентов серебряного возраста.

У нас нет платных услуг – все оплачивают страховые компании по установленным в области тарифам на оплату амбулаторной медицинской помощи. К нам можно обратиться, предъявив паспорт (свидетельство о рождении) и полис обязательного медицинского страхования.


Когда поликлиника открылась, у нас кроме красивых интерьеров и большого желания работать была крайне низкая доступность помощи в связи с нехваткой специалистов, озлобленные граждане, которые привыкли получать услуги исключительно с боем, и перегруженные сотрудники.

Уже с 6.30 утра перед дверьми выстраивалась очередь – люди были уверены, что ранний приход добавит вероятности «попасть к врачу» именно в этот день.

Врачи работали под постоянным давлением, что вело к систематическим огрехам в лечении. Первые пару месяцев мы каждый день получали жалобы, рейтинги во всех онлайн системах у нас были просто ужасные.

Очень радует, что за год ситуация коренным образом изменилась. Методом проб и ошибок мы усовершенствовали основные операционные процессы, что позволило нам справиться с основной проблемой всех участковых поликлиник: очереди и низкая доступность медицинской помощи. Потом стало проще, и мы вплотную занялись непрерывным медицинским образованием, сервисом, удовлетворенностью сотрудников. Рассказываем, что мы сделали.


Внедрение системы электронной очереди

Ни один пациент, который приходит в поликлинику на прием, не попадает к врачу без распечатанного талона с указанием времени визита. Также все пациенты без исключения записываются в расписание: даже если они обратились в поликлинику экстренно, информация об их визите заносится в нашу внутреннюю медицинскую информационную систему (МИС).

Талоны распечатывают в регистратуре, центре документов, на стойке сервис-менеджера. На них указывается время визита, номер кабинета, ФИО врача. Важно, что мы сортируем также пациентов, обращающихся в кабинет неотложной помощи: если начинает скапливаться очередь, то мы либо записываем обратившихся пациентов к дежурному доктору на более позднее время в этот же день, либо распределяем их по докторам, работающим на плановом приеме. Обычно 3-4 плановых пациента на приём не приходят, это время мы используем для пациентов, обратившихся без записи.

Ещё год назад мы сталкивались с проблемой, когда пациенты, имеющие талон, скажем, на 14:00, приходили к 8:00 утра и «занимали очередь».

Это был источник стресса для всех — во-первых, все коридоры были заполнены людьми, которые имеют плановую запись, но пришли гораздо раньше — это создавало ощущение толпы, во-вторых, естественно, пациентам было трудно ждать так долго, они пытались попасть на приём раньше своего времени, возникала неразбериха и скандалы.

Такое поведение пациентов очень понятно — они просто привыкли именно к такому способу получения медицинской услуги — через преодоление трудностей. Около полугода мы им объясняли, что только приход за 5-10 минут до назначенного времени поможет всем гарантированно попасть на приём без существенных задержек и испорченного настроения.

Мы запретили врачам принимать ранее времени, указанного на талоне, даже при отсутствии пациентов. Люди скандалили, обижались, жаловались — а потом привыкли. Понятно, что в основном в поликлинику обращаются одни и те же люди, теперь они сами объясняют незнакомым с системой пациентам, что приходить нужно вовремя.

Таким образом мы планируем не только врачебный приём, но и забор крови, инъекции. Раньше только на забор анализов к 8 утра приходило разом 70 человек. Сейчас мы увеличили часы забора, выделили слоты для беременных, все приходят к назначенному времени. Так, использование электронной системы управления потоками позволяет избежать очередей даже в самые пиковые часы.


Сокращение непрофильных задач врачей

У нас 100% медицинских карт заполняется в МИС. Это современные реалии — только так можно гарантировать преемственность информации, контролировать качество медицинской помощи. Изначально, мы предполагали, что врач сам на приеме сможет не только заполнить историю болезни, но и выписать направления на исследования, оформить больничный лист, при необходимости оформить рецепт ДЛО. Но в этом случае времени на нормальный разговор с пациентом, обдумывание стратегии лечения, а также просто на внесение информации в компьютер категорически не хватало.

В результате страдала доступность помощи — слоты для записи были по 15-20 минут, обычно к врачу планово можно было попасть не раньше, чем через три дня — мы едва выполняли нормативы министерства здравоохранения. При этом врачи все равно не успевали, приём задерживался, пациенты были недовольны.

Чтобы справиться с этой проблемой, мы все непрофильные задачи у врача забрали и передали так называемому центру документов. Врач на приеме только заполняет медицинскую историю болезни, шаблон универсальный — это тоже помогает экономить время. А все направления, справки, больничные листы оформляют по данным медицинской карты сотрудники центра документов. Они же обязательно записывают каждого пациента на повторный приём — по больничному листу, для выписки льготного рецепта, в рамках диспансеризации или диспансерного учета.

Если расписания нет, например, нужно записать пациента на приём через три месяца, мы открываем под него запись, а ближе к визиту уточняем врача и время. Это очень важно, чтобы пациенты сами не пытались лишний раз звонить в колл-центр, не тратили своё время и не повышали нагрузку на линии.


Все операторы центра документов имеют сестринское образование, поэтому они могут, в случае необходимости, сориентироваться в дозировке лекарств, грамотно маршрутизировать пациента, предоставить справочную информацию.

В результате этих действий мы сократили продолжительность приема терапевта до 12 минут, количество задержек существенно снизилось, доступность записи составляет 1-2 дня.


Изменение расписания работы участковых врачей

Мы работаем и в по субботам, и по воскресеньям. У нас постоянное обучение врачей: Петербург делает онлайн лекции, врачи заполняют тесты, ходят на клинические разборы — это все требует времени.

Мы сотрудничаем с лидерами медицинского мнения, которые пропагандируют принципы доказательной медицины, разрабатываем с ними контент для обучения. У нас есть образовательная платформа, где врачи могут ознакомиться с учебными материалами, решают тесты, могут откорректировать план обучения в случае необходимости. Мы в этом процессе выступаем как координаторы процессы — очень небольшую часть контента мы продуцируем сами, в основном — отбираем лучшее и адаптируем под наши задачи.

Вообще, стандартная схема приема терапевта — 4 часа на приеме, 2 на вызовах и ещё больше часа выделяется на «работу с документами». И такая схема работает годами. Мы же подходим к планированию расписания очень гибко: сейчас в зимний сезон много вызовов на дом, времени требуется больше, некоторые участковые ходят по 3-4 часа в день. Летом число вызовов снизится, мы вообще участковых не будем отправлять по домам каждый день — будут дежурить один раз в неделю, навещая своих диспансерных пациентов и обслуживая вызовы, поступившие за день. Это позволит сохранить доступность плановой записи в поликлинике даже в период отпусков.


Конец первой части статьи о работе клиник Полимедика

Во второй части главный врач Полимедики в Белгороде, Лариса Горяинова, расскажет о появлении сервис-менеджера, работе колл-центра, новых способах записи и правиле «ни одного пациента без повторного талона».