Как администраторы влияют на конверсию первичных обращений?

Татьяна Шабанова, руководитель службы сервиса в спб и тренер по сервису в Svipe, поделилась кейсом по улучшению качества телефонных переговоров и переписок в сети. У клиники был запрос повысить уровень клиентского сервиса на ресепшн, ввести работу с базой и научить администраторов работать с эмоциональным выгоранием.

Мы начали наше сотрудничество с аудита службы сервиса, где и выявили точки роста.
Оказалось, что в этой клинике администраторы объединяют функции зоны ресепшен и колл-центра, где входящие обращения отрабатывают в формате: принял звонок, если пациент захотел, администратор записал на прием, статистики и аналитики нет.

Для того, чтобы отследить и оценить эффективность службы сервиса и каждого администратора отдельно, понять сколько же первичных обращений поступает в клинику, сколько записывается на прием, какие обращения можно доработать и как, чтобы не терять пациентов, узнать сколько же лояльных пациентов возвращается в клинику, мы ввели статистику, но до этого прошли вот такой путь:

• обучили службу сервиса грамотным коммуникациям по телефону и в сети, чтобы пациент не просто записался на прием, а пришел в клинику.
• ввели структуру продаж.
• выделили отдельного администратора для приема входящих обращений по телефону и в сети, и думаем об открытии отдельного колл-центра.
• появился колл-трекинг.
• начали собирать статистику первичных обращений (количество обращений и количество записавшихся на прием).

Как итог:

• конверсия первичных обращений выросла с 37% до 93%.
• клиника перестала терять пациентов при первичном обращении.
• затраты на привлечение пациентов стали окупаемыми.
• пересмотрели потребности пациентов, и теперь каждое обращение отрабатывается в полном объеме, даже обращения с вопросом «о стоимости услуг».

Доходимость записанных пациентов до первичного приема 

Для того, чтобы оценить эффективность службы сервиса, понимать целесообразность затрат на рекламу, оценить качество лидов, мы ввели сбор статистики, где разделили входящие обращения на первичные и повторные, прописали каждое обращение пациента в таблицу, сделали оценку обращений и выявили какие нам нужно доработать, внедрили и контролируем.

В ходе работы, обнаружили, что пациенты, записанные на первичный прием к специалистам клиники, не всегда доходят до приема. Столкнулись с тем, что причин почему пациенты не приходят, администраторы не знают, так как их не выясняли. Со слов администраторов «просто не пришел на прием, не отменил запись».

Начали работать в этом направлении стали собирать статистику причин по отменам, выяснили, что пациенты не видели ценности оказываемых услуг, так как администраторы не давали такой информации:

• собрали все плюсы клиники и теперь они есть на всех ресурсах, а главное, у администраторов.
• создали пособие для администраторов по услугам клиники, они должны знать «продукт», который предлагают пациентам.
• научили администраторов правильно презентовать клинику, услуги клиники специалистов.
• отработали возражения пациентов на практике.
• ввели статистику «доходимость пациентов до первичного приема».
• ввели напоминание о приеме и даже выявили самое удачное время для звонка с напоминанием, также дублируем в смс.

Несмотря на то, что это лето и считается не сезон, клиника отметила, что это первое лето, когда в клинике такие высокие показатели.

Результат не заставил себя ждать, «доходимость» пациентов в клинику выросла на 20%, что увеличило оборот и прибыль клиники.

Кейс для решения данной проблемы: мы решили эту проблему путем создания обучающего материала для администраторов и научили грамотно транслировать эту информацию пациентам, отработали возражения пациентов на практике, собираем собрание с врачами, чтобы они сами рассказали о себе, а также каждый администратор сходил на консультацию к специалистам клиники, для презентации первичной консультации у врача.

Возвращаемость на планы лечения

Задача администраторов в зоне Ресепшен записать пациента на полный план лечения. Известный факт, что клиника начинает получать прибыль не с первичного пациента, а с пациента, который проходит полный курс лечения в клинике. Думаю, что все столкнулись с данной проблемой и данную клинику она тоже не обошла.

Пациенты после консультации в большинстве случаев уходили со словами: «я подумаю», «позвоню и запишусь, нужно посмотреть график», «посоветуюсь с мужем/женой или другими родственниками и запишусь». Администраторы твердо верили в эти слова и ждали звонка, естественно никто не перезванивал, клиника теряла пациентов.

Мы решили и эту проблему:

• объяснили администраторам, что «я подумаю»-это тоже возражение, при чем «ложное» возражение, нам нужно выявить истинную причину почему пациент не хочет записаться на полный план лечения путем ненавязчивых уточняющих вопросов – научили выявлять истинную причину отказа и работать с возражениями администраторов в зоне ресепшен.
• рассказали администраторам почему так важно записать пациента на следующий прием/процедуру или расписать полный план лечения прямо сейчас.
• научили администраторов презентовать полные курсы лечения пациентам, почему это так важно для получения планируемого результата.
• ввели работу с базой, и с пациентами, которые действительно «ушли думать или согласовывать», связывается наш администратор, заранее обговорив удобное время для пациента.
• этот пункт включили в KPI администраторам, каждый администратор ежедневно ведет график эффективности и присылает результат руководителю.

Результат проделанной работы: продажа полных планов лечения выросла с 40% до 90%, увеличился средний чек, оборот клиники и прибыль, появилась возможность планировать загрузку клиники и специалистов на месяц вперед, ранее можно было планировать еженедельно.

Эту информация мы взяли у руководителей и администраторов.

Продажи в связке с врачами

Чтобы увеличить запись на полные планы лечения, заполнить расписание специалистов, спланировать загрузку клиники на месяц вперед, администратор должен наладить взаимодействие с врачами клиники.

Как мы это сделали:

• администраторы клиники делятся информацией о пациентах, администратор первый кто контактирует с пациентом и уже знает его потребности, информацию легко можно писать в комментариях в МИС.
• устраиваем встречи врачей и администраторов, где каждый презентует себя и чем он занимается, теперь администраторы знают все о врачах, а врачи знают, что администраторы — это не только «принял оплату и записал на прием».
• врачи щедро делятся информацией об услугах, которые они оказывают и рассказывают о важности прохождения полного плана лечения, теперь администраторы могут презентовать эту информацию пациентам.
• перед приемом врача, администраторы вместе с врачом просматривают расписание и уже знают свободное время на, когда можно записать пациента.
• администраторы ходят на консультации к специалистам клиники и знают, что там происходит за закрытой дверью, а как оказалось, самое сложное – это презентовать консультацию
• с руководителями клиники мы проработали с расписанием.
• в сложных ситуациях и срочности приема, администраторы всегда могут подойти к врачам и попросить дополнительное время для приема.
• врачи дают свои рекомендации, говорят о важности лечения, а администраторы презентуют его пациентам, рассказывают о возможностях оплаты и выбирают время для записи.

Главным показателем взаимодействия администраторов и врачей является рост среднего чека и на полный план лечения остаются теперь 9 из 10 пациентов. Данные предоставили руководители и администраторы клиники.

Работа с базой и увеличение продаж

Начали внедрять работу с базой и столкнулись с возражением администраторов:
«Зачем звонить пациентам и втюхивать им что-то, если нужно сами позвонят и запишутся, я бы не хотела, я бы не хотела, чтобы мне звонили!».

Инструменты, которые мы применили здесь:

• провели отдельную встречу с администраторами и рассказали все плюсы для пациентов, в первую очередь, зачем звонить и какую пользу это приносит пациентам, также посчитали на примерах какую прибыль это приносит клинике и администраторам.
• включили данный показатель в систему KPI.
• еще одно собрание посветили «что такое работа с базой и темы для звонков/смс пациентам», научили администраторов грамотно осуществлять исходящие звонки и писать смс.
• спланировали работу с базой пациентов по темам, ввели систему ежедневной отчетности.
• работа осуществляется ежедневно и приносит плюс 20% к обороту клиники в месяц.

Теперь администраторы делают следующее:

• прием входящих обращений (телефон, мессенджеры, социальные сети, электронная почта и т.д.).
• знание плюсов и ценности клиники, услуг и специалистов.
• консультирование и возможно даже подбор наиболее подходящей услуги.
• знание цен и предоставление их пациенту, от и до.
• информирование и подбор специалиста, используя при этом не только направленность и квалификацию врача, а также его личные качества.
• запись на консультацию или уже на выполнение услуги, но сотрудник должен не только записать, а сделать так, чтобы пациент пришел в клинику.
• напоминание о визите с подробным рассказом: где находится клиника, как добраться до нее, если вы на общественном транспорте, где припарковаться, если вы на собственном автомобиле.
• полное ведение пациентов: подготовка к выбранной услуге, период реабилитации, как себя вести, что с собой взять, перечень анализов и многое многое другое.
• продуманные звонки качества и мн. др.

Что поможет клинике добиться таких результатов?

Невозможно добиться таких результатов без участия руководителей клиники, на всем пути вместе с администраторами учиться и руководитель, также для руководителей есть отдельный блок обучения, где мы разбираем: за какими показателями нужно следить, как вводить и контролировать, отслеживать результат, писать и внедрять стандарты, вводить систему KPI, искать сотрудников и адаптировать их на рабочем месте, как правильно мотивировать службу сервиса.

Ещё один важный аспект – это подключение колл-трекинга. «Прослушка» всех входящих обращений и анализ, исправление звонков в режиме «онлайн», выделение отдельного администратора для приема входящих обращений и работы с базой, подключение статистики и ее аналитики, ежемесячные собрания с администраторами для изучения новых тем, разбора результатов и работой над ошибками, если не достигли нужного результата. А также эффективное взаимодействие с другими отделами клиники, наша онлайн-поддержка на всех этапах.

Ближайшие планы по работе с клиникой: открытие колл-центра, который возьмет на себя всю работу с пациентами, включая работу с базой.