Улучшить впечатление о клинике

В отзывах, помимо впечатлений о приёме врача, часто пишут про атмосферу в клинике и заботливый персонал. По статистике, значимость этих факторов — около 30% при принятии решения о выборе клиники. Но что значит — «приятная атмосфера», и как её добиться?
Рецепт простой: просчитайте, где пациент может столкнуться со стрессом и неприятностями при посещении клиники. Для каждой клиники набор может быть индивидуальный. Постарайтесь их предупредить и сгладить. Посмотрим на несколько распространенных примеров:

Проблемы перед приёмом

  1. Пациент не может найти клинику
  2. Пациент забыл паспорт, результаты обследований, направление
  3. Пациент не подготовился к обследованию
  4. Пациент пришел вовремя, но 10 минут приёма тратит на заполнение формы

Первые четыре пункта легко предотвратить: дайте пациенту необходимые инструкции в смс или по телефону. Если клинику сложно найти, администраторы должны объяснить путь и сказать, что они всегда на связи и помогут заблудившимся.
Про паспорт говорят не все администраторы, как и про результаты обследований. Напомните пациенту об этих документах.

Если пациент записывается на обследование, например, анализ крови или ФГДС, расскажите, как правильно подготовиться. Информация в интернете может быть противоречивой. Снимите эту проблему с пациента и уже до приёма он будет положительно настроен к клинике.
Предупредите, что нужно прийти чуть заранее, чтобы заполнить медкарту.

  1. Долгое ожидание перед приёмом

Если предыдущий пациент задерживается, предложите кофе или чай ожидающему. На стол положите журналы или брошюры с полезной информацией. Например, клиника Венеция включает фильмы.

Проблемы после приёма

  1. Пациент рассчитывал на другую сумму

Важно ещё на этапе записи сказать стоимость приёма. Если цена на фиксированная, а зависит от действий врача, ответственность переходит на врача — он должен озвучить цену и спросить согласия пациента. Иначе пациент будет чувствовать себя обманутым.

  1. Пациент не может заплатить наличными, а карту клиника не принимает

Если терминал поломался, позвоните пациентам перед приёмом или напишите сообщение, что вы не принимаете безналичный расчет. Если пациент все-таки пришел без наличных, заранее выясните, где есть банкомат неподалеку. Не требуйте в качестве «залога» паспорт. Не предлагайте «перевести на сбербанк».

  1. Устные рекомендации и рецепты «врачебным почерком»

Пациент плохо запоминает устные рекомендации. Всегда дублируйте рекомендации врача письменно, лучше, конечно, в печатном виде. Лично у меня бывало, что рецепт был написан на стикере почерком, который не могла разобрать ни я, ни фармацевт, а сложное название препарата уже забылось.

Дополнительной фишкой может быть помощь в получении налогового вычета. Многие пациенты не знают, что можно сделать вычет. Расскажите, что вы готовы оформить вычет — мы сделали «дорожную карту» в виде инфографики. Вы можете её скачать, распечатать, повесить на стену в клинике или давать в виде информационного листка.

Читать статью о налоговом вычете
Скачать PDF
Скачать картинку