Как уменьшить число опозданий и пропущенных приёмов

Пропущенный приём ударяет по клинике дважды: во-первых, вы работаете в минус — время врача оплачивается, а пациента нет, следовательно, клиника теряет деньги; во-вторых, всё то время, что «окно» было забронировано, другие пациенты не могли записаться — клиника теряет пациентов. Частые пропуски в расписании приводят к серьезной потери доходов.

Проблему пропусков можно решить по-разному: попробовать сдвинуть очередь — срочно обзвонить пациентов, предлагая прийти пораньше — или, как мы и рекомендуем, снизить количество пропусков до минимума превентивно.

Повторите время приёма во время записи

При телефонной записи в клинику в конце разговора повторите дату приёма: «Записали вас на 11 сентября в 18:00. Это следующий четверг, ждем вас!».
Если пациент записывается на вторичный приём, можно записать дату и время приёма на фирменной визитке или бланке.
Важно, чтобы у пациента была зафиксирована эта дата: «в следующий четверг у меня врач», так как не всегда администраторы могут дозвониться до пациента и напомнить о приёме.

Подтверждайте время приёма

Как правило, обзвон пациентов ложится на плечи администратора. Так как у администраторов довольно напряженный рабочий день, оптимизируйте процесс подтверждения времени приёма.

При записи спросите у пациента, как удобнее подтвердить приём: с помощью звонка или смс-сообщения. Многим удобнее получить напоминание в смс, чем отвечать на звонок. Подтверждать лучше за 48 часов до приёма.

Расскажите, как перенести или отменить приём

Пациенту проще позвонить и отменить приём, если не нужно совершать лишний действий: зайти в поисковик, вбить название клиники и искать телефон на сайте. Если нет времени, то многие просто сдадутся и не перезвонят.

Пишите телефон для отмены сразу в смс-сообщении о напоминании приёма. Пациент запомнит, что телефон клиники был в смс и позвонит в клинику при изменении планов с большей вероятностью. Например, в смс-сообщении от клиники Мэдис есть номер телефона клиники. В идеале, его можно сделать в формате +7, чтобы пациент мог позвонить при нажатии на номер.

Расскажите о санкциях из-за опозданий и пропущенных приемов

Если опоздания и пропуски приёмов пациентами систематические, вы можете разработать правила и санкции. Например, предупреждайте при записи, что при опоздании на более чем 10 минут врач не сможет принять пациента.

Для пациентов, которые не приходят на приём, перестают действовать акции или функция записи в «лист ожидания»