logo

Select Sidearea

Populate the sidearea with useful widgets. It’s simple to add images, categories, latest post, social media icon links, tag clouds, and more.
hello@youremail.com
+1234567890

Как получать больше отзывов

Как получать больше отзывов

На сегодняшний день сложно переоценить важность управления онлайн-репутацией клиники. По данным различных исследований, от 60% пациентов руководствуются отзывами в сети при выборе специалиста. При этом пациенты в большей степени отдают предпочтение врачам, про которых уже есть отзывы (исключение составляют простые случаи, когда важней другие параметры: например, график работы или месторасположение клиники).

В контексте работы с отзывами управление репутацией складывается из 2 составляющих: мониторинг отзывов и получение обратной связи.

Безусловно, важно отслеживать текущие отзывы от пациентов на специализированных порталах, форумах и, конечно, в социальных сетях. Мониторинг упоминаний бренда — дело трудоемкое, для этого существуют специализированные сервисы (например, Semanticforce, Youscan, IQBuzz и т.д.). Но в большинстве случаев для решения pr-задач небольшой клиники будет достаточно бесплатных сервисов: Google Alerts или TalkWalker

 

Про то, как правильно реагировать на отзывы, мы поговорим в одном из следующих материалов, а пока расскажем, как клиника может получать больше отзывов от своих пациентов.

Основные источники получения новых отзывов, которые мы считаем наиболее эффективными:

  • Собственный сайт и группы в социальных сетях
  • Работа на специализированных порталах
  • Использование печатных материалов
  • Общение врача с пациентом
  • Рассылки по базе пациентов: e-mail и sms

Собственный сайт и группы в социальных сетях

Большинство клиник размещают специальную форму и публикуют отзывы пациентов на собственном сайте, ведь это самое простое решение при работе с отзывами. Безусловно, есть группа пациентов, которые полностью доверяют отзывам, размещенным на сайте клиники, но, в большинстве своём, люди становятся более разборчивыми и стараются искать отзывы на независимых площадках.

 

И небезосновательно: некоторые клиники публикуют придуманные отзывы для продвижения новых услуг или оставляют на сайте исключительно положительные отзывы. Доверие пользователей к отзывам в социальных сетях (в пабликах клиники) чуть больше, но, опять же, этот канал также контролируется клиникой и не может быть на 100% объективным — многие пациенты это понимают.

 

Для того, чтобы клиники могли увеличить доверие своих пациентов, мы разработали специальный инструмент — интерактивный виджет. Принцип его работы очень прост: пользователь находится на сайте клиники, но может увидеть рейтинг клиники или прочитать отзывы о ней, опубликованные на независимом ресурсе (НаПоправку.ру).

 

Ценность таких отзывов вырастает в разы, также, при желании, пользователь может оставить отзыв о клинике через виджет, не покидая её сайт. В данном случае клиника не только получает отзывы и увеличивает уровень доверия клиентов, но и увеличивает среднее время нахождения пользователей на сайте.

 

Очевидно, что отзывы, опубликованные на сайте клиники (независимо от уровня доверия к ним) могут увидеть только те пользователи, которые уже пришли на сайт клиники. Если клиника фокусируется только на этом канале, то теряет возможность привлечь пользователей со специализированных площадок, которые ещё находятся в процессе выбора врача / клиники. Например, на НаПоправку.ру ежедневно тысячи пользователей выбирают врача и наличие отзывов о клинике или враче играет решающую роль: при отсутствии (недостаточном числе) отзывов у клиники / врача не будет сформирован рейтинг, а значит, клиника или врач не сможет попасть в топ популярных поисковых выдач. По нашему опыту, если пользователь попал на страницу клиники или врача напрямую из Яндекса, а отзывов нет или мало, то значительно уменьшаются шансы, что он запишется на приём.

 

Некоторые клиники стимулируют своих пользователей оставлять отзывы акциями или специальными предложениями, мы не поддерживаем такой подход, так как он во многих случаях снижает уровень объективности отзыва. Такой же позиции придерживаются крупные международные рекомендательные порталы, например, Tripadvisor.

Работа на специализированных порталах

Чтобы клиника начала получать отзывы, достаточно добавить всех её врачей на наш портал  — пользователи, которые ищут врача по ФИО, придут на его страницу и оставят отзыв. Получение отзывов таким отзывов может занять какое-то время, но не требует особых усилий.  Вы можете добавить своих врачей уже сегодня через личный кабинет.

Также пользователи более склонны поделиться своими впечатлениями, если видят, что представители клиники реагируют на отзывы. Начните отвечать на отзывы — это позволит не только отработать негатив (при его наличии), сделать свою работу более прозрачной, но и получить больше отзывов, а как следствие — больше новых пациентов.

Печатные материалы

Мы разработали специальные печатные материалы, на которых содержится призыв оставить отзыв о вашей клинике на независимом портале. В перечень этих материалов входят: визитки врача, листы назначений, блоки для записей — все эти материалы пациент не выбросит, так как они содержат важную для него информацию (например, назначения или дату следующего приёма).

Многие клиники неэффективно используют дополнительную возможность взаимодействия с пациентом и публикуют на своих материалах только логотип и контактную информацию — мы поможем вам решить эту проблему. Важно, что все материалы адаптируются под фирменный стиль компании — прочитайте подробнее об их возможностях  и условиях получения.

Личное общение с пациентом

Безусловно, одним из наиболее сильных мотиваторов оставить отзыв является личная просьба врача. По разным причинам врачу может быть сложно попросить оставить о нём отзыв, но эту проблему можно решить двумя способами: просить только тех пациентов, с кем выстроены долгосрочные доверительные отношения, или просить оставить отзыв о клинике в целом. Как минимум, если врач отдаст пациенту свою визитку с датой следующего приёма и упомянет о возможности оставить отзыв, то уже будет эффект.  Важно помнить, что рейтинг отдельного врача влияет на рейтинг клиники в целом.

 

Менеджеры на ресепшене также могут просить пациента оставить отзыв (например, вовремя оформления документов или при расчёте после приёма) — для этого не надо больших усилий, этот процесс достаточно легко контролируется,  но эффект будет внушительным. Можно просто положить упомянутые выше печатные материалы на ресепшене, но при устной просьбе оставить отзыв клиника получит намного больше отзывов.

Рассылки по базе пациентов: e-mail и sms

Некоторые сервисы онлайн записи к врачу после приёма прозванивают пациентов и предлагают пациентам оставить отзыв по телефону. У этого подхода есть несколько ограничений: далеко не все пациенты готовы дать развёрнутую обратную связь по телефону, особенно, если впечатление о приёме негативное. В результате такого прозвона получаются достаточно сухие отзывы, которые несут мало ценности для других пациентов и, как следствие, для клиники.

 

Некоторые клиники просят пациентов оставить отзыв прямо на месте — мы не разделяем этот подход, как и в случае с прозвоном, отзывы получаются менее информативными и объективными, а также могут вызвать много вопросов у нашей службы модерации.

 

Пользователи, записывающиеся на приём через наш сервис, через какое-то время получают уведомление с просьбой оставить отзыв — в этом случае пользователь в спокойной обстановке, когда ему удобно, оставляет отзыв о клинике или враче.

 

Но клиника может самостоятельно инициировать сбор обратной связи по своей клиентской базе: это можно сделать через e-mail или sms-рассылку. Безусловно, наиболее удобным и быстрым для клиники является вариант с e-mail рассылкой: мы готовы предоставить вам шаблон письма и помочь настроить рассылку.

 

Если вы не собираете почтовые адреса пациентов, то можете разослать уведомления с просьбой оставить отзыв через sms. Мы посвятили теме sms-рассылок пациентам отдельный материал.

 

Важно: независимо от выбранного метода оповещений пациентов только вы будете иметь доступ к базе своих контактов — мы покажем как её правильно обрабатывать и заливать на тестовых контактах.