Как удалить отзыв на сайте НаПоправку или 11 золотых правил модерации

Вопрос «Как удалить отзыв на вашем сайте?» мы слышим пару раз в неделю. Отвечаем сразу: «Никак». Прочитайте 11 золотых правил модерации НаПоправку и поймете почему.

1. Каждый отзыв тщательно проверяется

Отзывы, написанные на нашем сайте, проверяются вручную целой командой модераторов. Мы не раскроем алгоритм проверки, иначе многие захотят его обойти, но каждый отзыв — это самостоятельное расследование. Иногда наши модераторы чувствуют себя сыщиками, собирающими вещественные доказательства и показания свидетелей. Но нужны очень весомые основания, чтобы мы признали отзыв недостоверным.

Нередко недостоверные отзывы пишут сами сотрудники клиники, скрывая это от коллег. Врач расстроился из-за низкого рейтинга и решил выделиться. Или администратор считает, что в клинике работает прекрасный специалист, к которому стоит записаться, и решает сообщить об этом пациентам. Или маркетолог хочет проверить модерацию и провести эксперимент. Делается это из самых добрых побуждений, но автор обычно не признается, опасаясь гнева начальства.

Пример заказа отзывов на бирже копирайтеров
Пример заказа отзывов на бирже копирайтеров

2. Отзывы не удаляются, а блокируются

Если модераторы признали отзыв недостоверным, он не удаляется, а размещается на сайте с пометкой «Отзыв заблокирован». Это правило работает в интересах пациента и честной конкуренции. Пользователь видит, что часть отзывов заблокирована, а часть подтверждена, то есть у сайта есть модерация, которой можно доверять. Также этот принцип отбивает желание у недобросовестных компаний заказывать позитивные отзывы на бирже копирайтеров и публиковать их у нас. Высокая доля заблокированных отзывов понижает рейтинг клиники и мотивирует ее отказаться от фальсификации.

3. Отзывы не редактируются

Модераторы не редактируют отзывы и полностью сохраняют стиль и экспрессию автора. Исключение — призывы к экстремистской или террористической деятельности, разжигание межнациональной розни и другие нормативные ограничения, а также мат. Бранные слова заменяются звездочками.

Стилистика и эмоциональность важны для других пользователей и самой клиники. Если отзыв содержит грубые оскорбления врача или администраторов, оценочные неаргументированные суждения или антинаучные утверждения, он вызывает меньше доверия и компенсирует низкую оценку. Клиники часто просят нас удалить подобные отзывы, но это невозможно. Грубость — слишком субъективный критерий, который нельзя загнать в жесткие рамки, а создание прецедента породит цензуру.

4. Отзывы не удаляются и не продаются

Мы не удаляем отзывы по просьбе клиник. Никогда. Даже за деньги. Даже за большие деньги. Мы часто получаем письма с вопросом, за сколько можно удалить отзывы с нашего сайта. Все авторы получают отказы. Даже клиники, которые размещаются на сайте платно, не могут удалить отзывы. Все контрагенты находятся в равных условиях.

Реальный пример запроса
Еще один запрос

5. Мы не передаем данные пользователей клиникам

Отзывы на сайте оставляют как те, кто записался к врачу через НаПоправку, так и те, кто записался другими способами (например, позвонил в клинику). Каждому пользователю мы гарантируем анонимность и безопасность его конфиденциальных данных. Сведения не передаются даже клиникам. Прочитав отзыв, некоторые центры просят нас предоставить данные автора, чтобы убедиться, что отзыв написал не конкурент, или чтобы провести внутреннюю проверку. К сожалению, нет.

Если пользователь сам не указал в тексте отзыва информацию, которая бы прямо указывала на него, мы ничего дополнительно не сообщим. Это правило защищает пользователей и обеспечивает большую объективность. Но, отвечая на отзыв в комментариях, вы можете попросить автора прислать данные на вашу электронную почту, чтобы идентифицировать пациента и разобраться в ситуации.

Если автор записался в клинику через НаПоправку, то у его профиля появляется метка «Верифицированный пользователь», поскольку мы в большей степени доверяем этому отзыву. Оценка такого пациента сильнее влияет на рейтинг врача или клиники.

Если пользователь активен на сайте, часто записывается к врачам и оставляет отзывы, его статус на портале растет. Он получает звания: «МедНовичок», «МедЛюбитель», «МедСоветник», «МедЭксперт». Влияние его оценок тоже увеличивается.

Вероятность, что негативный отзыв специально написал конкурент, минимальна. Чтобы пройти проверку модерации, придется сильно постараться и сходить на прием к врачу. Потраченные усилия просто не оправдаются. Один негативный отзыв мало повлияет на рейтинг, а сотрудник конкурента потратит на саботаж половину рабочего дня, который с большей эффективностью мог посвятить продвижению собственной клиники.

6. Мы призываем пользователей оставлять отзывы

Мы делаем рассылки, продумали программу лояльности НаПоправку и даже обзваниваем пациентов, чтобы увеличить количество отзывов, а заодно проверить их. За апрель 2019 года мы получили почти 4000 отзывов и смогли уменьшить задержку размещения. Сейчас отзыв появляется на сайте через 3 дня после получения в обычной ситуации и через 7-10 дней, если требуются дополнительные документы. Чтобы увеличить количество оценок вашей клиники и улучшить рейтинг, вы можете разместить наш виджет или анонс нашей программы лояльности на своем сайте.

7. Нельзя добавить на НаПоправку свои отзывы

Новые клиники при подключении порой хотят загрузить на НаПоправку свои отзывы. Они готовы их подтвердить, даже привести живых пациентов к нам в офис, но мы отказываем. Такая выборка нерепрезентативна и будет иметь значительный перекос в положительную сторону.

8. На врача или клинику пользователь пишет только один отзыв

Пользователь может оставить на врача или клинику только один отзыв, иначе бы лояльные пациенты постоянно поднимали рейтинг любимой клинике. Если пациент сходил на прием, написал позитивный отзыв, через месяц вернулся и узнал, что болезнь прошла и все отлично, он может добавить новые подробности. Нужно зайти на страницу врача, найти свой отзыв и нажать кнопку «Комментировать».

9. С каждым отзывом надо работать

Каждая клиника может комментировать и отвечать на отзывы. Но, по нашей статистике, этим занимаются около 40% партнеров. Многие игнорируют все отзывы, некоторые отвечают только на негативные, забывая о позитивных.

Совет отдела модерации: работайте с каждым мнением. Небольшая доля отрицательных отзывов есть у каждой клиники. Пользователи не доверяют исключительно отличным оценкам. Но грамотная отработка негатива, развернутый ответ, подробное описание ситуации и предпринятых действий работают на привлечение новых пациентов. Они убеждают пользователей, что клинике не все равно, она заботится о клиентах, даже когда что-то идет не так.


Вопреки стереотипам 80% отзывов на НаПоправку — это оценка 4 и 5. Большинство людей хочет не выплеснуть негатив, а поблагодарить врача и клинику или посоветовать хорошего специалиста. Больше всего отзывов оставляют женщины 25-35 лет, воспитывающие детей, а оценивают они педиатров, гинекологов и неврологов.

10. Мы не удаляем профили врача или клиники

Сведения о врачах, их уровне образования и специализации — это общественно значимая информация, которая размещается в интересах граждан. Мы указываем на сайте только общую информацию, взятую из открытых источников, поэтому удалить ее нельзя.

Если врач уходит в декрет или прекращает медицинскую деятельность, мы делаем на странице соответствующую пометку.

11. Профиль врача или клиники легко обновить

Если на странице врача или клиники размещена устаревшая или неверная информация, которую вы бы хотели изменить, пожалуйста, зарегистрируйтесь в личном кабинете и внесите необходимые сведения. Вы даже сможете отвечать на отзывы пользователей. Эта возможность доступна всем клиникам бесплатно и не отнимает много времени. Управляйте своим профилем, пишите о конкурентных преимуществах и презентуйте свои услуги. Качественная информативная страница улучшит имидж и приведет новых пациентов. Многие клиенты, даже записавшись в самой клинике, просматривают страницы врачей на порталах «на всякий случай» и не доходят до приема, если им что-то не понравилось.

Единственное исключение: вы не сможете полностью удалить с сайта профиль врача и отзывы. Модерация НаПоправку тоже регулярно обновляет базовую информацию о врачах и клиниках. Когда на сайт поступает отзыв о враче, сотрудники проверяют данные доктора и меняют их на актуальные. Но лучше самой организации о ней никто не расскажет.

Отзывы – это сложная тема в любой сфере. Оценки субъективны, складываются из миллиона параметров. Но низкие баллы всегда ранят ответственного профессионала, который переживает за свой труд. Мы тоже регулярно получаем отзывы о портале и расстраиваемся, если они отрицательные. Но на примере многих опытных клиник мы видим, как качественно отработанный негатив увеличивает поток пациентов и формирует доверие, которое не закажешь ни в одном репутационном агентстве. Будем рады прочитать ваши мнения в комментариях ниже.


Привет! Если вы хотите рассказать о своём опыте в медицинском маркетинге, свяжитесь со мной на i.zamotina@napopravku.ru

Рейтинг из 5. Проголосовало: