Ошибки в работе колл-центра клиники

Ошибки в работе колл-центра клиники

Об ошибках администраторов в общении с пациентами
Звонок в клинику остается основным инструментом записи пациентов. Мы настраиваем колл-трекинг для всех наших партнёров и прослушиваем сотни звонков ежедневно.

На этапе разговора с администратором происходит существенная потеря пациентов. Внизу — несколько типичных ошибок, которые снижают количество записавшихся пациентов.

«У нас такого нет»

Вам, как профессионалу, могут быть очевидны ответы на вопросы, с которыми сталкиваются администраторы, но для многих медицина — совершенно незнакомая сфера.

Важно проводить обучение сотрудников: рассказывать об услугах, методиках лечения и диагностике без сложных терминов — так сотрудникам будет проще донести информацию до пациента.

Недавний пример: пациент спросил об анализе на 25-OH, оператор ответил, что такого анализа нет — хотя клиника делает анализ на витамин Д.

«У нас все врачи хорошие»

Вопрос от пациента: «Кого из врачей порекомендуете?» – ставит в тупик операторов. Обычно ответ формальный: «У нас все врачи хорошие!» и не убеждает пациента.

В таких случаях нужно подтолкнуть пациента к записи к врачу, назвать конкретную фамилию и рассказать о враче. Иначе пациент может уйти «подумать» и не перезвонит.

Ещё один популярный вопрос — разная стоимость консультации у врачей одной специальности. Администратор должен объяснить, почему приём у одного врача стоит 1500 рублей, а у другого 2500 — и не испугать более высокой ценой.

«У врача полная запись на месяц. До свидания»

Если у запрашиваемого врача полная запись, бывает, что администраторы не предлагают записаться к другому врачу.

В этом может быть виновата непродуманная система мотивации — когда администраторы не заинтересованы в продаже, то они односложно отвечают на вопросы и стараются быстрее закончить разговор.

«Вы точно у нас на сайте смотрите?»
Часто администраторов забывают предупредить об изменениях на сайте. Частый пример — пациент спрашивает про акцию на сайте, администратор не знает о ней. Бывает наоборот — администраторов предупредили об окончании акции, а с сайта баннер не убрали.

Такие звонки либо срываются, либо очень долгие: операторы уточняют информацию у коллег или ищут нужную страницу на сайте.

Прочитайте полный мануал по работе с колл-центрами:

✔ Анализ на основе 5000+ звонков
✔ Прослушаны 100+ колл-центров клиник
✔ Рекомендации по исправлению ошибок
 
Ошибки и лучший опыт клиник в одной практической методичке. Бесплатно.

Отзывы руководителей клиник о работе с НаПоправку

Андрей Елисеев, Аллергомед
Сотрудничество Клиники Аллергомед с ресурсом НаПоправку началось в мае 2016 года, когда между нашими предприятиями был заключен Договор на привлечение новых клиентов.
За полтора года мы приобрели несколько тысяч качественных лидов, легко конвертируемых в клиентов.
В июне 2017 НаПоправку реализовал алгоритм on-line записи, что позволило нам увеличить количество привлеченных в месяц пациентов на 20%.
Деловая культура и этика, которые партнер проявил в общении с Аллергомедом, снискали нашу похвалу, а бизнес-результаты – благодарность. Наш опыт работы с НаПоправку подтверждает высокий профессиональный уровень как коммерческого, так и технического персонала этой компании.
Александр Воропаев, Династия
Первый опыт работы с НаПоправку в 2015 был негативным, в 2017 было много сомнений. Но наш менеджер Иван Мисюра убедил нас попробовать, а затем и на деле доказал, что портал работает эффективно и с пациентами, и с клиникой.
Прирост пациентов в рамках запланированного, но, уверен, может быть и больше. Достаточно удобный ЛК, отчетность по заявкам, оперативно работает менеджер и поддержка.
Роберт Салихов, клиника А-Медия
Приняли решение сотрудничать с НаПоправку, так как подкупила ориентация на качественные отзывы. Вначале были сомнения в эффективности, как и при выборе любого портала. Однако, количеством пациентов довольны: получаем более 80 записей в месяц.
По сравнению с другими порталами отмечу такие плюсы, как подход к ведению бизнеса (гибкость в договоренностях, сервис со стороны менеджера, контент-менеджеров, бухгалтерии), адекватная стоимость размещения, заметный рост портала, узкая специализация, уровень проверки отзывов.
Требует гораздо меньше времени на поддержку, чем другие рекламные каналы клиники.
Елена Новикова, БалтМед
У менеджера, с которым мы сейчас сотрудничаем от НаПоправку, интересные предложения и стальные нервы)
Из плюсов могу отметить количество пациентов, готовность договариваться, умение быть гибкими, открытость.
Планируем подключить реал-тайм запись.
Дарья Душина, клиника Основа
Нравится прозрачная система ценообразования, хорошее соотношение цена/качество — для нас это важно.
Из плюсов могу отметить количество пациентов, готовность договариваться, умение быть гибкими, открытость.
В январе получили с НаПоправку более 140 записей и надеемся на дальнейший рост.
Юлия Ошмарина, Профиклиника
Стали сотрудничать с НаПоправку, так как решили увеличить обороты бизнеса.
Записей немало, ожидаем, что в сезон будем получать значительно больше.
Важно, что мы могли выбрать для себя подходящий тариф, не все медицинские лидогенераторы могут предложить гибкие цены.