Как ответить на негативный отзыв пациента

Зачем отвечать на отзывы

Негативные отзывы, как и позитивные, есть о каждой клинике. Появление негативного отзыва вопрос времени, поэтому важно знать, как правильно реагировать на жалобу пациента на публичных ресурсах: форумах, социальных сетях, порталах. Далее в статье — примеры хороших и плохих ответов представителей клиник на отзывы пациентов.

Помимо грамотного ответа на отзыв

Кроме ответа на отзыв, нужно предпринять действия по предотвращению новых негативных отзывов по этому же поводу.

Например, если в отзыве речь про невежливого администратора, то нужно провести проверку на местах. Конечно, администраторы будут говорить о неадекватности пациента — иногда это действительно так, но постарайтесь выяснить, что произошло, с точки зрения двух сторон.

Периодически прослушивайте телефонные разговоры администраторов с пациентами. Полезно установить камеры видеонаблюдения — они нужны как и для безопасности, так и для контроля профессионализма сотрудников.

Негативный отзыв увеличивает доверие к позитивным отзывам

Пользователи с большим доверием относятся к отзывам с разными оценками, а не только с пятёрками. Ответ на отзыв может в корне менять восприятие ситуации потенциальных пациентов, если дать взвешенный и обоснованный ответ от клиники.

По данным исследований, компании, отвечающие на отзывы, получают на 20% больше клиентов.

10 правил хорошего ответа на отзыв пациента

Не поддавайтесь эмоциям

Обычно пациенты пишут отзыв на эмоциях, порой переходя на личности и используя некорректные выражения. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Главное, сыграть на контрасте и дать взвешенный,  аргументированный ответ. Не переходите на личности, не оскорбляйте пациента и не упрекайте его в незнании медицинских терминов.

Например, врач Рогулева достойно ответила на отзыв «Это не врач!». Безусловно, в адрес врача прозвучало немало негатива: «Гнать ее в шею, и немедленно!». Однако, после искреннего и доброжелательного ответа врача автор отзыва Анна написала новый комментарий — на этот раз положительный, и ещё два пациента встали на защиту врача.

Прочитать отзыв и ответ полностью можно на странице врача

Поблагодарите пациента за оставление отзыва

В ответе на отзыв важно учитывать, что этот ответ в первую очередь прочитают потенциальные пациенты, которые, возможно, ещё несколько лет будут заходить на эту страничку.
Покажите себя с лучшей стороны. Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо и корректно ведет диалог.

Отвечать доброжелательно и вежливо важно и потому, что скорость реагирования на форумах и порталах, как правило, не такая быстрая, как в социальных сетях. К тому моменту, как пациент прочитает ваш ответ, он уже по-другому будет воспринимать ситуацию. В практике НаПоправку есть случаи, когда пациент получил хороший ответ от клиники на отзыв и прокомментировал, что чрезмерно перегнул палку в отзыве и писал его сгоряча.

Извинитесь и предложите разобраться подробнее
Лучше писать ответ на отзыв от конкретного лица — главного врача, директора или менеджера. Так вы покажете заинтересованность руководства в контроле качества и сможете предложить взять жалобу под личный контроль и разобраться в ней подробнее.

Прочитать отзыв и ответ полностью можно на странице клиники

Объясните причину пациентам
Расскажите, в чем была проблема, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит.

В отзыве пациент потерял два дня из-за того, что врач не поставил печать на справке. Плюс, написал, что в такую ситуацию попал не только он, но и его знакомые. Клиника отреагировала правильно — принесла извинения, заверила, что проведет расследование, по итогам которого написала объяснение некорректного поведения врача.

Прочитать отзыв и ответ полностью можно на странице клиники

Старайтесь избегать споров и препирательств по уточнению деталей

Пациенты хотят выплеснуть свое возмущение и наказать клинику своим отзывом, поэтому нередко преувеличивают детали.

Например, по вашим данным, врач опоздал на 10 минут, а пациент написал, что врача не было полчаса. Постарайтесь не зацикливаться на уточнении таких деталей. Не стоит выуживать из отзыва пациента отдельные детали и доказывать, что ситуация выглядела не так критично — это скажет не в вашу пользу.
Конечно, иногда нужно поправить пациента, чтобы объяснить ситуацию со своей стороны. Главное, сохраняйте позитивный тон и постарайтесь сконцентрироваться только на важных фактах.

Обращайтесь к пациенту по имени

Любому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но обращение по имени уместно, только если оно указано пациентом.

Не нужно обращаться по нику, или — «мы вычислили, Анна Анатольевна, что этот отзыв написали вы». Ваш тон прекрасно читается и выдает в вас непрофессионализм, впечатление переносится на клинику.

Старайтесь превратить минусы в плюсы

Бывает так, что в клинике есть минусы, которые нельзя исправить. Проблемы с парковкой, запах из соседней столовой или высокие цены. К примеру, пациент написал, что клиника сотрудничает с лабораторией, а цены в ней меньше в два раза.

Можно ответить, что сумма получается больше из-за ваших затрат на логистику, а анализы в лаборатории не учитывают, например, процесс забора материала.

Прочитать отзыв и ответ полностью можно на странице клиники

Напишите о решении проблемы

Сообщайте о решении проблемы. Если вы оперативно решили проблему, то напишите это в ответе на отзыв. Людям нравится, когда руководство принимает меры, значит, клинике не всё равно.

Отвечайте на отзывы своевременно

Не затягивайте с ответом на негативный отзыв пациента, так выше вероятность, что вы получите ответ. Если ваш отзыв будет корректным, то и пациент, с долей вероятности, поблагодарит вас за достойную реакцию на его жалобу. Всё это сыграет вам на руку в восприятии других пациентов.

Отвечайте на положительные отзывы

Советуем отвечать на положительные отзывы. Для пациента важен факт, что вы мониторите отзывы и реагируете на каждого пациента. Если отзывов не много, то можно отвечать индивидуально. Если отзывов большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты — в этом нет ничего плохого. Но, если отзыв большой и подробный, то не лишним будет написать индивидуальный ответ пациенту.

Каждый месяц на НаПоправку приходит более десяти тысяч отзывов о пациентах.
Уведомления об отзыве придет вам на почту сразу после публикации. Чтобы получать уведомления, достаточно зарегистрироваться на НаПоправку. Сервис уведомлений бесплатный.

Отзывы руководителей клиник о работе с НаПоправку

Андрей Елисеев, Аллергомед
Сотрудничество Клиники Аллергомед с ресурсом НаПоправку началось в мае 2016 года, когда между нашими предприятиями был заключен Договор на привлечение новых клиентов.
За полтора года мы приобрели несколько тысяч качественных лидов, легко конвертируемых в клиентов.
В июне 2017 НаПоправку реализовал алгоритм on-line записи, что позволило нам увеличить количество привлеченных в месяц пациентов на 20%.
Деловая культура и этика, которые партнер проявил в общении с Аллергомедом, снискали нашу похвалу, а бизнес-результаты – благодарность. Наш опыт работы с НаПоправку подтверждает высокий профессиональный уровень как коммерческого, так и технического персонала этой компании.
Александр Воропаев, Династия
Первый опыт работы с НаПоправку в 2015 был негативным, в 2017 было много сомнений. Но наш менеджер Иван Мисюра убедил нас попробовать, а затем и на деле доказал, что портал работает эффективно и с пациентами, и с клиникой.
Прирост пациентов в рамках запланированного, но, уверен, может быть и больше. Достаточно удобный ЛК, отчетность по заявкам, оперативно работает менеджер и поддержка.
Роберт Салихов, клиника А-Медия
Приняли решение сотрудничать с НаПоправку, так как подкупила ориентация на качественные отзывы. Вначале были сомнения в эффективности, как и при выборе любого портала. Однако, количеством пациентов довольны: получаем более 80 записей в месяц.
По сравнению с другими порталами отмечу такие плюсы, как подход к ведению бизнеса (гибкость в договоренностях, сервис со стороны менеджера, контент-менеджеров, бухгалтерии), адекватная стоимость размещения, заметный рост портала, узкая специализация, уровень проверки отзывов.
Требует гораздо меньше времени на поддержку, чем другие рекламные каналы клиники.
Елена Новикова, БалтМед
У менеджера, с которым мы сейчас сотрудничаем от НаПоправку, интересные предложения и стальные нервы)
Из плюсов могу отметить количество пациентов, готовность договариваться, умение быть гибкими, открытость.
Планируем подключить реал-тайм запись.
Дарья Душина, клиника Основа
Нравится прозрачная система ценообразования, хорошее соотношение цена/качество — для нас это важно.
Из плюсов могу отметить количество пациентов, готовность договариваться, умение быть гибкими, открытость.
В январе получили с НаПоправку более 140 записей и надеемся на дальнейший рост.
Юлия Ошмарина, Профиклиника
Стали сотрудничать с НаПоправку, так как решили увеличить обороты бизнеса.
Записей немало, ожидаем, что в сезон будем получать значительно больше.
Важно, что мы могли выбрать для себя подходящий тариф, не все медицинские лидогенераторы могут предложить гибкие цены.